2023年互联网保险理赔创新服务研究报告.pdf

2023 年 中国互联网保险理赔服务创新报告 中国社会科学院金融研究所 中国社会科学院保险与经济发展研究中心课题组 课题组负责人 郭金龙 课题组成员 郭金龙 朱晶晶 马凤娇 2023 年5 月 目 录 前 言1 一、互联网保险发展现状及理赔服务情况2 （一） 互联网保险发展历程及现状2 （二） 互联网保险理赔服务存在的主要问题4 二、互联网保险理赔服务创新尝试5 （一） 蚂蚁保安心赔服务创新尝试6 （二） 保险公司数字化理赔服务探索案例9 1 .9 案例 ：人保健康：传统保险公司理赔服务数字化转型升级 2 10 案例 ：众安保险：互联网险企的理赔服务能力和水平提升 三、发展与建议11 （一） 互联网保险与理赔线上化的发展前景11 （二） 未来发展建议13 附 录15 1 15 附表 主要的互联网保险中介及其服务 2 16 附表 互联网保险保费与理赔规模预测 3 17 附表 互联网保险相关监管政策 I 前 言 在数字经济蓬勃发展的背景下，互联网保险业经历数十年螺旋式发展已初具 规模。2019 年以来，互联网保险进入新一轮上升周期，并呈现出传统保险公司 加大布局力度、专业互联网保险公司出现分化和互联网保险中介蓬勃发展的行业 趋势。 随着互联网保险业进入高质量发展阶段，理赔服务质量的提升成为其进一步 发展的重中之重。目前保险公司与互联网保险中介在销售领域的合作融合度高， 但在理赔服务环节的融合度仍有待提高。加之互联网保险展业模式要求消费者独 立知晓产品条款、完成健康告知等较为复杂的投保流程，使得互联网保险理赔服 务水平亟待提升。 对此，互联网保险服务平台正和保险公司一起，发挥其数字化优势，通过理 赔服务创新优化消费者体验，让线上理赔的流程更便利，理赔效率更高。本报告 通过对人保、众安、蚂蚁保等代表性保险公司和互联网保险平台的理赔服务案例 深度研究，以期待能给行业带来更多新经验和新模式，进一步助力行业在理赔服 务中对消费者体验的提升，让消费者不仅能赔到、也能体验好。 在调研中，我们发现目前的中国互联网保险理赔行业已全面呈现线上化、智 能化、无纸化三大趋势。 目前，越来越多的保险消费者逐渐习惯于线上理赔，28家人身险或健康险 公司的理赔年报显示，平均线上理赔比例接近90%，线上化已成大势；极大提升 了保险公司的理赔审核效率，消费者的理赔时效更快，智能化成为行业提升服务 体验的趋势；另外，区块链技术开始广泛应用理赔场景，随着医疗票据、医疗病 历的全面电子化，预计2030年互联网保险理赔有望率先实现无纸化理赔。 我们预测，到2030年互联网保险保费收入规模将比2022年翻近6倍，或将 超过2.85万亿元，整体理赔金额也将接近1万亿元。 1 一、互联网保险发展现状及理赔服务情况 （一）互联网保险发展历程及现状 随着互联网技术的发展和普及，互联网与传统保险行业的结合即衍生出了互 联网保险的新业态。互联网与保险行业的交融不断深入，互联网保险也经历了试 错与纠偏。从互联网保险发展历程看，我国的互联网保险经历