山东交通学院航空客舱服务期末复习题.docVIP

航空客舱服务 (A )卷复习题 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1．飞机下降前，如果预计有颠簸，应提前进行下降广播，并做好安全检查，对于排队使用卫生间的旅客，为了确保安全，乘务员应劝说旅客回座位坐好，落地前 (　B　)分钟，乘务员必须回座位坐好并系好安全带。 A. 10 B. 15 C. 20 D. 8 2．在飞行期间，乘务员进入驾驶舱进行服务的时间间隔为 (　A　) A. 0.5小时 B. 1小时 C. 2小时 D. 3小时 3．夜间飞行时，客舱温度应调节为 (　C　) A. 18-20°C B. 20-22°C C. 22-24°C D. 24-26°C 4．为过道右侧客人递送饮料应使用 (　A　) A. 左手 B. 右手 C. 左右均可 D.视乘务员是左撇子还是右撇子而定 5．特殊餐食代码中的MOML代表 (　C　) A. 犹太餐 B. 儿童餐 C. 穆斯林餐 D. 中式素食 C. 120秒 D.150秒 二、填空题（每空1分，共20分） 1．协助特殊旅客撤离时可以使用 毛毯法 或 拖行法 。 2．怀孕32周至36周的孕妇在提供医生诊断证明的情况下填写一式两份的 医生诊断证明书 和特殊旅客乘机申请书，经检验合格，方能办理乘坐手续。 3．乘务员的安全带是由 肩带 和 腰带 组成，在飞机起飞、降落、颠簸、释压或其他需要就座的紧急情况下使用。 4．国际航班必须要有 总申报单 和 货单 。 5．安全示范使用的救生衣只作 演示用 ，不能在 水上迫降 时使用。 6．手提式氧气瓶主要用于飞行中遇到突发的 危重病人 和 乘务员 在紧急情况下使用。 7．提供饮料时手要拿在靠杯子的下方 三分之一 处，四指并拢。 8．机组成员和乘客的救生衣颜色分别为______红色_____和_____黄色______。 三、名词解释（每题4分，共20分） 1.航后讲评 是对当时乘务工作的总结，是提高服务质量的重要阶段，也是乘务工作的结束阶段，航后讲评会由代班乘务长召集乘务组进行。飞行航后讲评可采用带班乘务长综合讲评、检查员点评和乘务员自我讲评等多种形式进行。 2.飞行实施阶段 是指旅客登机至旅客到达目的地后下机的阶段，是乘务员为旅客服务的主要过程，直接体现公司服务质量的好坏和服务水平的高低。 3.防烟面罩 防烟面罩供客舱乘务员和机组成员在客舱封闭区域失火和有浓烟时使用，它可以保护灭火者的眼睛和呼吸道不受火和烟雾的侵害。 4.客舱安全管理 是指在航空器内部，驾驶舱、客舱及货舱内，涉及驾驶人员、乘务员和乘机旅客的一种特殊的安全管理。 5.快速释压 是指迅速失去客舱压力，可能是由于密封金属疲劳、炸弹爆炸或武器射击而引起的，在极端情况下，可以归类为爆炸性释压。 四、简答题（每题5分，共20分） 1．空乘服务的核心问题是什么？ 答：空乘服务的核心问题就是通过员工的自觉行为，完美的实现服务设计方案，让乘客感到满意，亦即通过服务过程将公司为乘客设计的服务系统转变为乘客所能接受的期望受益。 2．乘务员如何帮助乘客消除紧张的情绪？ 答：首先让其选择最舒适的姿势坐下，为其调整座椅靠背，以便其放松全身紧张的肌肉，让其慢慢做深呼吸，为其播放舒缓的音乐，可以跟其聊一些轻松开心的话题，避免提及“第一次坐飞机”“空难”“失事”等字眼。 3．简述乘客登机前经济舱服务用品检查标准。 答：1、餐食清点：责任乘务员负责餐食清点，应按照机上餐食配备清单仔细检查餐食数量、 品种、质量，包括特殊餐食的情况，并将清点结果向（主任）乘务长汇报。 2、机供品清点：责任乘务员上机后按照“机上供应品配备回收清单”清点机供品品种、数量，确认无误后再相应栏内签字，并将清点结果向（主任）乘务长汇报； 3、书报、杂志清点：当日发行的或最新发行的中英文报刊杂志和儿童读物；外站配发当地文字及中英文的报刊杂志，外观整洁、无破损，品种、数量、内容符合要求，并将清点结果向（主任）乘务长汇报。 4．简述紧急撤离时间和桃李方向的选择。 答：飞机着陆（触水）并停稳后，接到机长开始撤离的指令，立即撤离，但在有以下四种情况下乘务长可向客舱人员下达撤离指令：严重的结构性损伤，机体破损；威胁性起火或烟雾；飞机进水；燃油严重漏出。陆地撤离时应选择上风侧方向逃离，远离