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餐饮行业创业人物经历 用《从0到1》的观点剖析海底捞：水平创新达到极限以后 人是海底捞借以安家立命的资本 海底捞“服务差别化”的核心就是人，人是海底捞的核心资源。 那本大家都耳闻过的黄铁鹰先生的《海底捞为何》已经把海底捞怎么把“服务差别化”做到极致解说得很清楚了，在这里省去一千字。简单地说就是把职工当家人看，充分相信，充分受权。 海底捞的创新在“服务差别化”，也就是我们一提海底捞就想到等位免费饮料、修指甲、递热毛巾、比家还洁净的洗手间、舞面条等等。 “服务差别化”，对空手发迹的海底捞来说，实际上是一种“低成本”创新，首创人张勇先生把服务员当家人待，让职工满意，而后职工让顾客满意，每个服务员都憋足劲把服务做出花来。结果是： 将服务变为营销，每个服务员都成了销售，海底捞服务员说他们是怎么“一桌一桌抓客户”的，这个“抓”字特别形象。 职工满意带来餐厅供应链和整个管理流程的改良——他们无心间实现了日本公司善于的现场管理和精益管理，职工依据现真相况见机而作地办理问题，把张勇当恩人、把公司当家，就会替他们着想怎么做最好(又省钱，客人又满意)怎么来。 由于充分相信职工，海底捞没有现成的制度和流程，也没有条条框框的绩效管理，流程制度和绩效会把职工假定为偷懒和没脑筋的，海底捞则是让职工勇敢干。 “服务差别化”使海底捞实现低成本扩充，短时间内成立了竞争 优势，在火锅这个低门槛的、红海中的红海杀出一条