高端住宅项目物业服务标准与规范.docx

高端住宅工程物业效劳标准与标准 客服效劳 客户接待与业务办理 设立物业效劳中心，物业效劳人员持证上岗、挂牌效劳、礼貌待客；在 效劳场所公示营业执照、规章制度、岗位职责、效劳内容、效劳流程、收费标 准、收费依据、投诉渠道等。 设专人接待来访客户。 建立标准的业务办理流程，如交付入住手续办理、装修备案办理、收费 办理、智能卡办理、有偿效劳供给等。 客户诉求处理 建立客户诉求受理处理流程； 应建立 24 小时 接听制度，24 小时受理客户询问、建议、报修、求助、投诉等。 突发性大事如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急状况修理人员须在 15 分钟内到达现场并处理。其他依据合同商定时间到达现场并处理。 有专人负责客户诉求处理，对与物业效劳相关的投诉准时跟进处理。 全部客户诉求有完整的记录；客户投诉应建档保存。 地产保修效劳，应供给沟通协调渠道。 客户关系建设 定期开展客户访谈工作，对客户关注的共性问题制定整改措施并落实公 示。保存客户访谈记录。 编制年度社区文化建设打算，按打算开展小区活动，乐观协作社区文明 创立活动。保存活动开展记录。 定期开展小区客户对物业效劳工作的满足度调查，有调查统计表并建档 保存。 在小区公共区域显著位置设立公告栏或宣传栏，定期公布物业效劳工作 报告。 现场品质治理 建立现场巡查制度。 每日巡查应掩盖重点部位。重点部位主要为人流车流集中区域、小区主 要出入口、大堂、电梯轿厢、地下室等。 巡查中觉察的问题应予以记录，跟踪处理。 装修治理 建立完善的装修效劳制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履 行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。 提前对可能造成损坏的共用部位〔大堂、电梯厅、电梯轿厢、特别材质 地面等〕实行防护措施。 办理装修登记备案时，各类书面资料必需齐全，分户建立装修治理档案， 装修档案资料保存完整。 装修期间，装修治理员按规定频次进展装修现场巡查，并作好记录。 觉察业主进展危及建筑物安全的行为，即时以书面形式告知违章事项， 并实行制止措施。制止无效时准时书面上报主管部门，并依据工程实际状况提 起诉讼，必需留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。 秩序维护 消防治理 要有完备的小区消防治理制度。2.1.2 消防治理人员应持证上岗。 2.1.3 建立完善的消防应急处理机制，包含组织架构、岗位职责等。2.1.4 消防设施定期检查记录。 消防安全的教育、培训〔1〕消防安全宣传教育及培训主要内容包括：消防法规、小区消防治理制度、消防大事应急处置预案、火灾的危急性和防范措施、消防器材的使用方法、消防报警、火情初期处理及自救方法等。〔2〕员工消防学问培训应由所在工程统一组织进展，每半年不少于一次，并作好培训记录。〔3〕 工程应承受板报、宣传栏、播送及各种会议等多种形式对各小区客户〔住户〕进展消防安全学问宣传教育，并作好记录。〔4〕消防相关从业人员应承受消防安全特地培训。 消防演练〔1〕工程每年 12 月之前制定下一年度消防演练打算，工程每年至少组织一次消防紧急应变演练。〔2〕消防演练工程包含：火灾报警接警演练、小区应急疏散演练、初期火灾扑救演练、应急小分队人员紧急集结演练、伤员急救演练、消防设施设备联动演练、消防综合演练等。 日常消防安全检查〔1〕火灾隐患的整改及防火措施的落实状况。〔2〕 安全疏散通道、消防车通道、出口是否畅通。〔3〕防火门是否完好、附件齐全、开关敏捷。〔4〕疏散标志、指示灯、应急灯的设置、完好状况。〔5〕室外消火栓、水泵接合器有无水压缺乏、阀门锈蚀、标识、井盖、被子圈占、损坏等状况。 〔6〕室内消火栓〔箱〕有无水压缺乏、阀门锈蚀、漏水、水带、水枪、标识， 有无启泵按钮或失灵、被圈占或箱门开关失灵、损坏等状况。〔7〕淋头有无脱落、被遮挡或漏水等现象。〔8〕消防掌握室有无备用电源、功能不全、无声音信号、批示灯不亮或指示错误、 故障、无值班记录等状况。〔9〕消防电梯是否有 不通、按钮失灵、不能运行等状况。〔10〕消防安全重点部位的治理状况。〔11〕消防巡查执行、记录状况。〔12〕用火、用电有无违章现象。〔13〕 员工消防学问的培训、学习及把握状况。 治安治理 设有小区来访人员登记治理制度。2.2.2 设有应急大事处置规定。 对于保安器械设有相关治理规定。 出入口治理〔1〕员工按规定着装，佩带工号牌，举止文明大方、端正， 文明执勤。〔2〕保持岗亭内及岗亭周边干净、干净，下班前准时清扫岗亭卫生并作好相应记录。〔3〕岗位区域内的公用设施、设备维护良好，如觉察有破坏公用设施设备的行为应准时予以制止。〔4〕维护门岗四周交通秩序，保持交通畅通。〔5〕严守岗位，不得擅自离岗，如确需离开时，必需找人替岗。〔6〕对来访人员和出入车辆有询问、登记和检查，对不行确定的来访人员应准时通知巡逻岗