《客户关系管理案例》忠诚：国航.pdfVIP

客户忠诚案例分析 ——以国航为例 1 CONTENTS 1 背景介绍 2 国航简介 3 具体分析 PART ONE 背景介绍 PART ONE 背景介绍 2014 （第四届）中国客户忠诚计划高 峰论坛暨2014 “中国客户忠诚计划大奖 ”颁奖典礼，在北京举行，本届2014年 中国最佳客户忠诚计划 Best Loyalty Program 2014认可了国航、锦江、春 秋、喜达屋、金陵、开元等企业的会员管 理体系。 国航的 “凤凰知音”入选 “2014年中国最佳客户忠诚计划” 近年来，随着中国经济的发展，航空运 输业有了飞跃式的发展。飞机出行凭借 其便捷性、舒适性、高效性受到越来越 多消费者的支持，越来越多的消费者选 择航空出行的方式。 市场在变化，客户也在不断的变化，企业只有通过了解客户的变化，才 能为客户提供真正满意的服务，也才能让客户对自己越来越忠诚。 PART TWO 国航简介 PART TWO 国航简介 AIR CHINA 中国国际航空股份有限公司（AIR CHINA）简称 “国 航”，于1988年在北京正式成立与中国东方航空股份有 限公司和中国南方航空股份有限公司合称中国三大航空 公司，是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司。 国航国航是世界最大的航空联盟——星空联盟的成 员、2008年北京奥运会航空客运合作伙伴，具有国内航 空公司第一的品牌价值（世界品牌实验室2013年评测为 765.68亿元）， 航空客运、货运及相关服务诸方面 ，均处于国内领先地位。 PART THREE 具体分析 PART THREE 具体分析 增进与顾客的 努力实现顾客满意 提高顾客的转换成本 信任与感情 奖励顾客忠诚 建立客户组织 国航实现顾客忠诚的具体策略和相关做法 一.努力实现顾客满意 1.全面改造机型，提高客户感知价值 国内16条商务航线，陆续投入使用双通道的宽体客机，大大提高了舒适度，使顾客获得更好的飞 行体验。新客舱拥有180度全平躺式公务舱座椅、移动式隔板设计，更加私密的个人空间 、独立行 李收藏空间、以及经济舱独立的娱乐系统等。波音777-200及空客330-300，新增了超级经济舱座 位 ，位于公务舱和经济舱的衔接舱位，拉宽了两排座椅的前后距离，新增40%的腿部空间。 为了提高VIP客户的满意度，国航对头等舱、公务舱进行了全面硬件改造，并 餐食、酒饮、杂 志、电影等方面配套进行了精心提升。凡乘坐国航新两舱的头等舱乘客均由国航派出的奥迪车接送 ，公务舱客人由帕萨特接送。所有航班的乘务员由电脑按照年龄、所掌握的语言、职位等合理搭配 ，这一切都是为了客户在接受国航服务的过程中能够有更好的感知价值。