《客户关系管理案例》沟通：宝洁.pdfVIP

客户沟通案例分析 KE HU GOU TONG AN LI FEN XI ——以宝洁公司为例 一、公司简介 目录 CONTENTS 一、沟通的内容 二、具体做法 二、宝洁与顾客沟通 三、顾客与宝洁沟通 宝洁公司简介 宝洁公司简介 宝洁（英文名称：Procter Gamble）创于1837年，是全球最大的日用消费品公司 之一。公司性质：股份制。 2008年，宝洁公司是世界上市值第6大公司，世界上利润第14大公司。2008年06月04 日The J. M. Smucker Company和宝洁签署了一项最终协议，宝洁股东以免税换股并购 方式取得 Smucker 约53.5%的股权。 公司总部位于美国俄亥俄州辛辛那提，全球员工近138,000人，在全球80多个国家设有 工厂及分公司，所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区。 宝洁在日用化学品市场上知名度相当高，其产品包括洗发、护发、护肤用品、化妆品、 婴儿护理产品、妇女卫生用品、医药、食品、饮料、织物、家居护理、个人清洁用品及电 池等。 宝洁公司简介 宝洁公司旗下的产品和品牌 宝洁公司简介 宝洁通过客户沟通，使顾客认识到宝洁，也使得宝洁了解顾客的消费需求、售后评价等，通 过不断的完善产品质量来满足甚至超出顾客需求以此来获得顾客忠诚。 宝洁客户沟通 具体做法 一.沟通的内容 2.情感沟通 4.意见沟通 1.信息沟通 3.理念沟通 5.政策沟通 1.信息沟通 在宝洁中国的网站上关于品牌产品有 一项叫做 “新鲜情报”，这里汇聚了各 种品牌的各种活动信息，让客户可以一 览无余，快速参与。 在宝洁中国的网站上 ，可以按照不同 的品牌进行信息的搜索，方便快捷，充 分保障了客户获取品牌和产品信息的途 径。 2.情感沟通 发展到今天，宝洁 通过情感沟通加强与客户的情感交流，加深客户对其情感依赖。 公司每年运用多种 市场调研工具和技 术与全球超过700 万的消费者进行交 上世纪七十年代， 流。 宝洁公司又成为最 早使用免费电话与 起初，宝洁公司雇 消费者沟通的公司 佣了 “现场调查员 之一。 ”进行逐门逐户的 访问，向家庭主妇 了解她们如何使用 宝洁公司通过多种渠道了解消费者 ： 宝洁产品，以及她 TEXT 1