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提高客户满意度的途径途径二 开展“让客价值分析” 四、提高让客价值的途径 （一）一般途径 总价值提高，总成本不变，让客价值提高； 总价值不变，总成本降低，让客价值提高； 总价值大大提高，总成本略有提高，让客价值提高； 总价值略有降低，总成本大大降低，让客价值提高； 总价值提高，总成本降低，让客价值提高。 第三十一页，共五十八页。 提高客户满意度的途径途径二 开展“让客价值分析” （二）具体途径 识别客户、区别对待 （）确定目标顾客 明确对企业有重要影响的客户。 （）对客户择优而纳 放弃对企业贡献率低的顾客，目的是把有限的资源集中到对企业贡献率高的客户上来，达到良性循环。 （）认真筛选新客户 选择那些容易达到双方满意的客户； 第三十二页，共五十八页。 提高客户满意度的途径途径二 开展“让客价值分析” （）注重真正付钱的客户 把对上负责、对内负责，转变为对真正付钱的客户负责。 努力降低顾客成本 关注客户交易成本（交货期、提货付款手续等）。 （）替客户付帐 减免必要的维修、零配件费用，如丰田汽车维修制度。 第三十三页，共五十八页。 提高客户满意度的途径途径二 开展“让客价值分析” （）不要只盯着企业的成本 改进是要增加成本的； 改进后是可以提高客户满意度的； 要比较改进成本与客户不满意带来的损失。 （）平衡库存控制 ?从生产角度看库存： 大量库存导致成本增加； 大量库存掩盖管理问题； 降低库存以降低产品成本有很大潜力； 开展物流管理。 第三十四页，共五十八页。 提高客户满意度的途径途径二 开展“让客价值分析” ?从客户角度看库存 库存不足可能会导致缺货，降低客户满意度； 做好生产库存、销售库存之间的衔接。 （）倡导信任消费 提高客户对企业价格的信任度。 理顺业务流程 （）企业五种流动形态：物流、信息流、价值流、知识流、人流。 第三十五页，共五十八页。 提高客户满意度的途径途径二 开展“让客价值分析” （）企业业务流程重组（） ??概念：对企业现有业务流程重新思考和彻底重构，以在方面有显著提高。 ：时间，包括产品开发周期、交货期、生产效率等。 ：质量，包括性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性； ：成本，客户总成本。 ：服务，售前、售中、售后服务。 第三十六页，共五十八页。 提高客户满意度的途径途径二 开展“让客价值分析” ?核心：三个面向 面向过程，取消一切不产生附加值的过程、活动和资源； 面向增值，理顺一切增值过程； 面向顾客，把对上负责、对内负责，转变为对真正付钱的客户负责。 ?作用：被认为是管理的第二次革命。 . 重视内部顾客 内部客户是提高让客价值的基础； 第三十七页，共五十八页。 提高客户满意度的途径途径二 开展“让客价值分析” 提高员工满意度是提高让客价值的核心； 提高员工满意度必须落实“以人为本的”思想； 满足物质、精神需求。 改进绩效考核体系 把客户满意度的有关指标纳入企业内部门、个人的考核体系。 第三十八页，共五十八页。 提高客户满意度的途径途径三 开展“客户关系管理” 一、当代企业制胜的三大法宝 （一）客户关系管理（） （二）企业业务流程重组（） （三）企业资源规划（） 涵义：制定以需求拉动的生产计划； 核心：生产经营系统的信息集成； 实现手段：计算机信息管理，构建企业局域网（） 未来发展：计算机集成制造系统（）。 第三十九页，共五十八页。 提高客户满意度的途径途径三 开展“客户关系管理” 数据库 通讯技术 经营管理子系统，核心 企业资源规划（ERP） 产品设计 子系统 （CAD、 CAPP等） 质量管理 子系统 （CAQ） 生产制造子系统 （CAM等） 第四十页，共五十八页。 提高客户满意度的途径途径三 开展“客户关系管理” 二、客户关系管理的概念 （一）基本概念 概念： 开展客户管理的目的 提高客户满意度和客户价值最大化； 提高客户回头率和客户忠诚； 体现对客户的关怀。 客户关系管理产生的原因：客户信息渠道的增加 第四十一页，共五十八页。 提高客户满意度的途径 第一页，共五十八页。 提高客户满意度的途径途径一 实施客户满意战略 一、客户满意战略的产生 （一）客户满意战略产生于服务质量理论 服务质量：是指服务商品的生产质量和销售质量的综合。 服务商品的生产质量：是指按照既定的运作程序、步骤、标准、规格及消费的要求准确地完成生产。 服务商品的销售质量：是指准确地对市场中消费者的需求作出预测，并适应市场中的消费者，使需求得到满足。 （二）客户满意战略产生与特征 第二页，共五十八页。 提高客户满意度的途径途径一 实施客户满意战略 企业战略的发展阶段 产品（服务）质量与客户需求的关系 经营理念