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服务营销参考书目; 服务营销概论;第一节 服务业概况;一、服务----服务的定义（1）;一、服务----服务的定义（2）;产品/服务连续谱系图 （萧斯塔克 ）;二、服务的分类（1）;二、服务的分类（2）;二、服务的分类（3）;根据服务活动的本质分类;根据服务组织同顾客之间的关系分类;根据选择服务方式的自由度大小以及对顾客需求的满足程度划分 ;根据服务供应与需求的关系划分 ;根据服务推广的方法划分 ;三、服务的特征;四、服务业的分类; 服务营销概论;第二节 服务营销;一、市场营销的含义;二、营销在服务业中的作用;三、服务营销与产品营销的区别;四、服务营销学的发展过程; 服务营销概论;服务营销组合（7PS）;服务营销组合（7PS）;服务营销组合（7PS）;服务营销组合（7PS）;服务营销组合（7PS）;服务营销组合（7PS）; 服务营销概论;服务营销管理过程;一、服务信息的收集和处理 ;二、企业经营的优劣势、机会威胁分析;二、企业经营的优劣势、机会威胁分析;二、企业经营的优劣势、机会威胁分析;企业业务性质;三、企业目标服务市场的确定;四、企业营销目标的确定; 服务营销概论;一、顾客满意;顾客满意度的内涵;顾客满意度的衡量标准;二、关系营销;关系营销与交易营销的 区别;市场营销基础材料;艺术;从共性需求到个性需求的演变;目标市场的细分;市场形势与竞争状况;竞争状况的演变 ;商场上的生物链;竞争优势的维持和演变;竞争的战术;市场营销的经典理论;用户分析-消费者的现状与细分;“整个产品”的启示;用户感受的产品;市场陷阱与主流产品;实用型消费者;保守型消费者—谨慎的一批人;怀疑型消费者—落伍的一批人;看着别人走，还是走自己的路;追求良性的利润曲线;价格战的原则;产品差异战术;降价的原因;“战争与和平”的选择;市场宣传与促销的目的;市场宣传与促销的两个方面;广告词的评估与选择;市场宣传的推拉战术;广告宣传与产品生命周期服务营销参考书目; 服务营销概论;第一节 服务业概况;一、服务----服务的定义（1）;一、服务----服务的定义（2）;产品/服务连续谱系图 （萧斯塔克 ）;二、服务的分类（1）;二、服务的分类（2）;二、服务的分类（3）;根据服务活动的本质分类;根据服务组织同顾客之间的关系分类;根据选择服务方式的自由度大小以及对顾客需求的满足程度划分 ;根据服务供应与需求的关系划分 ;根据服务推广的方法划分 ;三、服务的特征;四、服务业的分类; 服务营销概论;第二节 服务营销;一、市场营销的含义;二、营销在服务业中的作用;三、服务营销与产品营销的区别;四、服务营销学的发展过程; 服务营销概论;服务营销组合（7PS）;服务营销组合（7PS）;服务营销组合（7PS）;服务营销组合（7PS）;服务营销组合（7PS）;服务营销组合（7PS）; 服务营销概论;服务营销管理过程;一、服务信息的收集和处理 ;二、企业经营的优劣势、机会威胁分析;二、企业经营的优劣势、机会威胁分析;二、企业经营的优劣势、机会威胁分析;企业业务性质;三、企业目标服务市场的确定;四、企业营销目标的确定; 服务营销概论;一、顾客满意;顾客满意度的内涵;顾客满意度的衡量标准;二、关系营销;关系营销与交易营销的 区别;市场营销基础材料;艺术;从共性需求到个性需求的演变;目标市场的细分;市场形势与竞争状况;竞争状况的演变 ;商场上的生物链;竞争优势的维持和演变;竞争的战术;市场营销的经典理论;用户分析-消费者的现状与细分;“整个产品”的启示;用户感受的产品;市场陷阱与主流产品;实用型消费者;保守型消费者—谨慎的一批人;怀疑型消费者—落伍的一批人;看着别人走，还是走自己的路;追求良性的利润曲线;价格战的原则;产品差异战术;降价的原因;“战争与和平”的选择;市场宣传与促销的目的;市场宣传与促销的两个方面;广告词的评估与选择;市场宣传的推拉战术;广告宣传与产品生命周期