医院医务科医疗纠纷调解应急演练脚本.docxVIP

医院医务科医疗纠纷调解应急演练脚本

（场景一：纠纷突发）

上午9:15，某三甲医院普外科门诊走廊，人来人往。患者家属李某（52岁，女性，神情激动）突然把手里的病历本摔在地上，声音尖利地哭喊起来：“你们医院就是草菅人命！我老伴好好进来做个胆囊切除术，怎么就成植物人了？今天必须给我个说法！”

她的儿子王某（28岁，男性，攥着拳头，脸色涨红）跟着吼道：“我爸术前各项检查都正常，手术前你们医生还说小手术，没风险！现在人躺在ICU醒不过来，你们必须赔我们500万，不然我就把医院大门堵了，让所有人都看看你们的黑心！”

旁边立刻围过来十几个看热闹的患者和家属，有人掏出手机开始拍摄，有人窃窃私语：“又是医疗纠纷啊，这医院到底靠不靠谱？”“听说手术前都签了同意书，真的是医院的问题吗？”

普外科门诊护士长张莉（45岁，沉稳干练）听到声音立刻跑过来，一边用身体隔开情绪激动的王某和围观人群，一边温和地说：“这位家属，您先冷静一下，有话咱们好好说，围在这里也解决不了问题。我先给您找个安静的地方，咱们慢慢沟通。”

李某一把推开张莉的手：“别假好心！我们不跟你说，我们要找院长，找能做主的人！”王某则开始推搡旁边维持秩序的保安，嘴里喊着：“别拦着我，今天必须让他们给个说法！”

此时，门诊导诊员已经按响了医务科的纠纷应急呼叫铃，电话里声音急促：“医务科吗？普外科门诊这边有家属闹事，情绪非常激动，你们赶紧过来处理一