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2、会问好 语言是沟通人际关系的桥梁，“良言暖心三九暖”。在微笑的同时，问声“您好！请问咨询什么？”一句话，既可以打破彼此间的隔阂，又可使风尘仆仆远道而来的顾客有一种“宾至如归”的感觉，直接将顾客的话题引出，让顾客直接体会到了被尊重、被重视的服务。既便是面对有怨言的顾客，一个微笑，一声“您好”，多少也会缓解他愤怒的情绪。俗话说：伸手不打笑脸人。 第三十一页，共八十页。 3、会说话 俗话说“良言暖心三九暖，恶话伤人六月寒”。在咨询时，要多站在顾客的角度考虑问题，少使用指令性的语言，不得使用嘲讽的口气取笑顾客的要求，不能硬让顾客接受自己的审美观，而应该循循善诱，以平等的口吻与顾客沟通。 第三十二页，共八十页。 4、会倾听 有一副善于倾听的耳朵耐心地听顾客叙述、要让顾客多说，才能抓住问题的关键，才能真正明白求美者所需要的，即便顾客过于罗嗦，也不应轻易打断她的谈话，善解人意。 第三十三页，共八十页。 5、会化妆 前台咨询师，应着淡妆——即修眉、画眉、描口红，以淡雅的精神风貌出现在顾客面前。夏天可使用气味淡雅的香水，若涂指甲油，应以无色透明为宜，美容医师的发饰、发型、也不应过于前卫（如将头发染成各种颜色），应该给顾客一种稳重感，才能赢得顾客的信任。 第三十四页，共八十页。 6、会穿衣 在美容门诊里，应该着统一的制服，除此之外，工作服里面的衣着也很重要，首要的一条，就是大方、文雅、整洁、不可过于华丽，也不可过于薄、露、透，但也不可不修边幅，穿着过时，没有品味的穿着，同样不会赢得顾客的信服。 第三十五页，共八十页。 7、问不倒 作为前台咨询师，在前台会遇到各式各样的顾客，千奇百怪的问题，只有具备扎实的理论基础，丰富的实践经验，了解当前本行业的最新发展动向及趋势。才不会被求美者问倒，而且能够给予深入浅出能俗易懂的解答。 第三十六页，共八十页。 8、有丰富的临床经验 前台咨询师应该熟悉每一治疗过程、操作程序、治疗效果，甚至能亲自操作，在咨询时，才能做到有的放矢，不说大话、空话、实事求是的为顾客解决疑难问题。 第三十七页，共八十页。 9、有熟练的业务知识 前台咨询师应该将所有项目及其价位、疗程熟记于心，做到咨询时，对答如流 。 第三十八页，共八十页。 10、懂相关的心理学知识 美容的目的不同，期望值不同，对美容后效果的认可程序也不同。因而，在咨询时，一定注意询问其美容的根本动机。如果有的人是将工作上的挫折、家庭生活的不如意，归结为自己容貌上的不美，而前来要求美容者，要多加劝导，话切不可说得过满，多强调一些术中、术后各种风险性，降低他们对美容治疗过高的期望值。 第三十九页，共八十页。 11、有灵敏的反应力 要能够有眼观六路、耳听八方的敏锐能力，当前台咨询顾客多时，应能够做到“答一、接二、迎三”。“答一”，即嘴到，对第一位顾客的问话及时给予回答；同时“接二”，即手到，说话的同时将咨询宣传册先递给第二位顾客，请她先看一下；“迎三”，即眼到，如果此时又有顾客问诊，那么要用眼神问候第三位顾客，请他稍候，总之，要做到忙而不乱，既不敷衍任何一位顾客，也不冷淡任何一位顾客。 第四十页，共八十页。 12、有巧妙的产品推销术 在有可能的情况下，还可对求美者介绍一些家居护理用品，这里有一个原则就是不能强卖强买，不能做夸大的广告，应该实事求是根据求美者自身的具体情况，再介绍产品的特点、成分、作用机理等，是否适合求美者，另外，可适当介绍别人使用后的感觉，用事实说话。 第四十一页，共八十页。 一、寻找接近点 和陌生的客户拉近，需要找到一个相通的接近点，如：喜恶、嗜好、遭遇、经历、脾气、兴趣、语言、体型、信仰、个性、生活方式、出生地等等。假如没有任何相同之处，你可以让你自己变得有，这需要使用一些善意的谎言。在推销理论上一种角色扮演的说法，这是美国学者帕特森说：客户是什么样的人，你就是什么样的人，努力使你融于客户，是和顾客接近的决窍。 第七节：与客人沟通九大技巧 第四十二页，共八十页。 二、吸引他人注意的谈话内容 1、自尊方面：给对方讲述得意之事的机会，倾 听对方的辛苦谈和成功谈。 2、消息方面：热门消息、同行消息、不为人知 的内幕。 3、兴趣方面：流行时尚、游戏、烹调、养身之 道、体育。 4、利益方面：赚钱的方法、节省开支的方法、 股票、国债、利率。 第四十三页，共八十页。 三、谈消费者喜欢谈的话题 1、女性关注的事物和话题: 2、服饰:布料、工艺、编织法等; 3、首饰:珠宝识别、K金识别; 4、小饰物:名贵手表、情侣表