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展厅销售培训 依维柯高新展厅 许永岩 第一页，共三十三页。 顾问式销售 为什么需要顾问式销售 1、汽车市场发展的需要 传统的汽车销售方式存在的缺陷，已经严重的制约了汽车销售市场的发展 2、汽车销售市场的三大转变 经销商价值观的转变 销售发展方向的转变 客户满意度衡量标准的转变 第二页，共三十三页。 经销商价值观的转变 三流公司 卖体力 这类公司就是通常所说的“搬箱子”。随着整车销售的利润越来越薄和汽车厂家渠道扁平化的要求，这类公司生长的空间越来越小。 二流公司 卖产品 这类公司就是单纯的卖产品，不能为客户提供一定的增值服务。 一流公司 卖服务 为客户提供全面的服务是大势所趋，客户的需求是全面的，这包括售前、售中、售后的一整套服务。 第三页，共三十三页。 客户满意度衡量标准的转变 从客户的角度来说，商家认为客户的一切都是对，只要满足其要求、态度好就可以了。但是现在不是了，虽然顾客是上帝，但上帝也有很多不懂的东西。据调查显示有60%的客户不清楚自己真正的需求。因此，客户需要的是顾问，一个能提供全面的咨询服务，并帮助他们解决所遇到的问题的人———销售顾问 第四页，共三十三页。 顾问式销售的理论 理论：我们不是在卖车，而是帮顾客买车 顾问式销售认为 1、顾客是与销售者存在共同利益的群体 2、好的产品才是顾客真正需要的产品 3、服务本身就是商品，服务是为了与顾客达成深层的沟通。 第五页，共三十三页。 顾客产生购买行为的过程 产生需求 收集信息 评估选择 购后反应 购买决定 顾客有购买车辆的计划 客户考察同类产品不同品牌的差异 销售人员影响阶段， 销售人员的回访工作同售后的回访工作一样重要 第六页，共三十三页。 顾问式销售应注意的问题 一、在销售过程中占据主动，要善于引导顾客，把顾客的思维引到你所要表达的内容上来， 二、避免对顾客的欺骗，要知道没有十全十美的产品。当顾客提到不足的时候，要引导顾客“买其所长而非短”。并根据自己的专业为顾客找到解决的方案。 三、善于倾听 四、利润来源于顾客，为顾客提供服务就是创造利润。 五、掌握顾问式销售的技巧，如有效的开场、有条理的询问、真诚的聆听、专业的简报、策略的谈判。选择恰当的时机达成交易。 第七页，共三十三页。 展厅销售六步法 欢迎顾客 包括接电话和来访顾客的接待 提供咨询 接近、了解顾客的需求特点以适应需要 展示车辆 随机应变 灵活应对 达成协议 使用职业化 标准化的流程达成协议 交车验车 完美交车（期限、客户满意度） 售后服务 80%的新业务是从20%的已有的业务中开发的 第八页，共三十三页。 接打电话的技巧 1、拿起电话问候并告知对方自己的姓名 基本用语：您好！XXX公司XXX为您服务。 注意事项：接电话时不使用“喂……”， 面带微笑， 音量适度不要过高， 2、询问对方的联系方式 注意事项：确认对方的联系方式，使用礼貌用语。 3、听取对方来电话的用意 注意事项：进行记录，不要离题，简洁明了，避免使用对方不易理解的专业术语，语速不宜过快 4、进行确认 （需要对方来展厅，送资料上门，转达来电） 5、结束语 在对方挂断后再放下电话 清楚了 谢谢惠顾 恭候您的光临 我一定转达等 第九页，共三十三页。 接听电话时要注意的事项 马上接电话（2声以内） 铃声响过3声以上时，要说“对不起，让您久等了” 亲切微笑 打电话的态度会传递给对方 初次接洽的顾客 也要说“谢谢您的惠顾” 不要打断对方，注意倾听客户，从中分析客户的需求 边听边记录，最后和顾客确认重要的事项 电话断线时，从新接通时记得道歉 职业化 但是又要显得有好 热情 第十页，共三十三页。 打电话技巧 1、准备 确认对方的姓名和电话号码，要讲的内容、说话的顺序、需要的资料、文件等 2、自我介绍 3、问候 确认对方 并感谢上次的惠顾 4、洽谈事项 5、结束答谢 第十一页，共三十三页。 打电话时注意的事项 事先准备好所要的文件资料 考虑打电话的时间，对方是否有时间。尽量避开对方忙碌时间 休息时间 讲话内容有条理、简洁明了 通话时间不宜过长 使用礼貌语言 心存感激 融入笑容 第十二页，共三十三页。 来访顾客的接待技巧 1、迎接顾客 微笑 态度积极主动 走进顾客问候 2、礼貌