餐厅服务与管理案例分析.docxVIP

案例 1 预订 餐厅效劳与治理案例分析 小张是南京某饭店宴会预订部的秘书，她第一次接到一家客户的大型宴会预订 时，在记录了宴会日期、时间、主办单位、联系人状况、参与人数、宴会的类别和价格、宴会厅布置要求、菜单要求、酒水要求等根本状况后，就赶忙带上预订单与合同书要亲自到客户的单位去确认。同屋的老王止住她说：“你最好请对方发一个预订要求的 过来，然后依据要求把宴会预订单、宴会厅的平面图和有关的具体状况反响给对方，并要求对方其次次 预订。有必要时，还要请客户亲自来饭店看一下场地和布局状况，然后填写宴会预订表格、签合同再排入宴会打算。 小张依据老王所说的程序把信息反响回去，几天后，她接到了客户的 。果真，这一次对方对宴会厅的布置、参与人数等要求均比 所讲具体了很多， 双方在价格上又进展了一番商谈。为了进展客户，争取客源，饭店最终同意给客户让利。客户交纳了订金并在规定期限的合同上签字后，这个预订最终成功了。通过这次预订，小张生疏了大型宴会预订的程序与方法。 案例 案例 2 餐前预备 王先生是我国南方城市一家饭店的餐厅经理，他在检查客人的投诉意见时觉察了如下的一段话： “自助餐餐具不够，海鲜和肉类供给缺乏，烤肉串和有些食品的加工时间太长， 让人等得不耐烦。鸳鸯火锅的调料不齐全，不太够味儿。烧烤的锅子不干净，简洁粘锅。效劳生的清理速度太慢，餐桌缺少饰物。” 这家饭店的餐厅最近刚开展自助餐业务，试营业已有一周，效果不太抱负。针对消灭的问题和客人的意见，王经理召集全部员工争论，强调了餐前预备的重要性。他们不对餐具的质量和数量、菜肴与食品的供给和加工、水果与酒水的品种、餐饮的供给时间、摆台与撤台、餐桌装饰和餐厅环境布置等方面的效劳作了改进。在此期间，王经理每天都细致地观看餐厅的营业状况，询问和了解来宾的需求与反映。经过大家的努力，餐厅的面貌转变了，生意越来越红火，得到的表扬也越来越多。 案例 案例 3 迎宾和领位 一天黄昏，住在我国南方某城市饭店的一位客人在外出之前，来到饭店的中餐厅询问餐厅的打烊时间。领位员告知他，餐厅晚 8 点 30 分停顿供餐。客人知道后匆忙离去。 晚上 8 点 20 分时，客人疾步向餐厅走来。领位员正预备整理东西下班回家， 见到客人走来，赶忙让另一个效劳员上前阻挡，自己却退步躲避起来。 “先生，对不起，我们现在已经不供餐了，请明天再来吧。”上前阻挡的效劳 员说道。 住店的客人感到受了哄骗，不快活地说：“刚刚我特意来这里问过。一位小姐告知我 8 点 30 分停业，现在还差 10 分钟，你们应当连续供餐。”他边说边用眼光环视着餐厅，马上觉察了那位领位小姐，并向她走过去连续质问。 小姐刚想找个理由辩白，餐厅经理看到苗头不对，忙来解围。 “请问先生有什么事让我效力？”经理问道。 客人把发生的一切又讲了一遍，领位小姐刚要开口，餐厅经理忙止住她，对客人赔礼，并解释了现在厨房确实已经封火的状况，但表示饭店可派车送客人到四周的餐馆，然后再负责送回。客人不满地看了领位小姐一眼，无奈地跟着餐厅经理离去，风波就此安静。 案例 4 案例 4 点酒和点菜 梁先生请一位英国客户到上海某高级宾馆的中餐厅吃饭。一行人围着餐桌坐好后，效劳小姐走过来请他们点菜。 “先生，请问您喝什么饮料？“小姐用英语首先问坐在主宾位置上的英国人。 “我要德国黑啤酒。”外宾答道。接着，小姐又依次问了其他客人需要的酒水，最终用英语问坐在主位的 衣装简朴的梁先生。梁先生看了她一眼，没有理睬。小姐忙用英语问坐在梁先生旁边的外宾，点什么菜。外 宾却示意请梁先生点菜。 “先生，请您点菜。”这次小姐改用中文讲话，并递过菜单。 “你似乎不懂法规。请把你们的经理叫来。”梁先生并不接菜单。 小姐感到苗头不对，忙向梁先生赔礼，但仍无济于事，最终还是把餐厅经理请来了。 梁先生对经理讲：“第一，效劳员没有征求仆人的意见就让其他人点酒、点菜；其次，她看不起中国人； 第三，她影响了我请客的心情。因此，我打算换个地方请客。”说着，他掏出一张名片递给餐厅经理，并起 身预备离去。其他人也赶忙应声离座。 经理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的国际合资公司的总经理，该公司的上海分公司常常在 本宾馆宴请外商。 “原来是梁总，实在内疚。我们对您提出的意见完全承受，肯定要加强对效劳员的教育。请您还是留下来让我们尽一次地主之谊吧。”经理微笑着连连赔礼。 “你们要让那位效劳员小姐向梁老板赔礼。他是我生疏的中国人当中自尊心和原则性很强的人，值得尊 重。”英国人用流利的中文向经理说道。原来他是一个中国通。 在餐厅经理和效劳小姐的一再赔礼下，梁先生等人最终坐了下来。餐厅经理亲自拿来好酒来尽地主之谊， 气氛最终缓和下来。 案例 案例 5 制作和加工 赵先生和常先生来到北京某星级饭店的中餐厅就餐。