服务心理学A试卷及答案.docVIP

系部 专业班级 学号 姓名 考场号 密封线内不要答题 系部 专业班级 学号 姓名 考场号 密封线内不要答题 封 线 密 座号 《 服务心理学》期末考试试卷 考试方式：（闭卷） 考试时间： 分钟 题 号 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 总 分 得 分 单选题（共10道小题，每小题1分，共10分） 1（）是最基本的心理过程也是消费决策和行为形成的前提。 A直觉过程B认识过程C知觉过程D情绪情感 2（）是认识事物的最简单过程，实现过程的开始基础，是科学发现和技术创作的必要前提，是维持正常心理活动的必要条件。 A感知B思维C想象D判断 3欢娱嫌夜短，寂寞恨更长，是什么知觉的写照？（） A时间知觉B空间知觉C方位知觉D大小知觉 4错觉产生的原因，不仅与认识对象的客观环境有关，还与（）有关。 A地点B时间C人D事物本身 5人们对客观事物并不是全面接受，而只是根据个人的经验、兴趣、身份、情绪等的不同，有选择地知觉其中的一部分，这是知觉的（） A整体性 B 解释性 C选择性 D恒常性 6.从服务心理学的研究范围看，顾客和服务人员的决策、行为及人际关系受（）两个方面因素的影响 A内因、外因B生理、心理C年龄、性别D健康、心理 7.（）马斯洛人格结构理论的核心。 A自我实现B自我尊重C自我潜能D自我意识 8.佛洛依德把人的心理活动分为三个层次，即（） A本我、自我、超我B意识、潜意识、前意识C思考、判断、感觉D欲望、冲动、生命力 9.佛洛依德的人格结构理论中（）是代表理想的部分 A本我B自我C超我D新我 10.心理学上的第三势力是（） A行为主义心理学B人本主义心理学C精神分析心理学D结构主义心理学 多选题（共10道小题，每小题2分，共20分，少选得一分，多选错选不得分） 1态度的形成过程（） A服从阶段B同化阶段C行动阶段D内化阶段 2顾客的情绪情感对行为的影响，主要表现在（） A对动机的影响B对选择的影响C对评价的影响D对活动效率的影响 3根据情绪情感的性质，将情绪情感分为（） A快乐B愤怒C恐惧D悲哀 4 根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类，分为（） A心境Ｂ热情Ｃ激情Ｄ应激 5顾客情绪情感的特征（） A兴奋性B感染性C易变性D恒常性 6.人的心里可以分为（） A个体心理B群体心理C心理过程D个性心理 7.现代心理学的三大学派（） A行为主义心理学B精神分析心理学C人本主义心理学D结构心理学 8.行为主义心理学代表人物有（） A巴普洛夫B桑代克C华生D斯金纳 9.人本主义学派代表人物有（） A佛洛依德B巴普洛夫C马斯洛D罗杰斯 10.人本主义心理学中德“以人为本”，实质上在服务业领域就是（）得现代以顾客为中心的CS服务战略。 A权利从生产者向消费者过度B顾客就是上的C生产大于一切D细节决定成败 三 判断题 （共10道小题，每小题1分，共10分） 1认识过程从低到高，包括，感觉知觉、记忆、想象和思维。（） 2顾客的认识发展阶段，也称顾客的感性认识阶段，包括感觉和知觉两种心理现象。（） 3我国古代的“爱屋及乌”是移情效应的典型表现。（） 4一见钟情说的是晕轮效应。（） 5态度的三种因素是缺一不可的，其协调程度越高则态度稳定反之则不稳定。（） 6 ‘阻抗’是自由联想过程中病人在谈到某些关键问题时所表现出来的自由联想困难。（） 7 群体心理包括三大类型，交往心理、小群体心理，大众心理。（） 8 工业心理学之父是闵斯特伯格，他是着名心理学家华生的学生。（） 9构造主义心理学派的代表是冯特、铁钦纳。（） 10 澳大利亚管理学家霍桑进行了霍桑实验，提出工人是社会人的管理原则。（） 四 简答题（共4道小题，共49分） 1 简述服务心理学研究的意义（9分） 2 简述服务心理学研究的方法（10分） 3 简述女性消费心理（10分） 4简述民风民俗对消费者心理和行为的影响（10） 5 简述影响顾客情绪情感的因素（10） 五 论述题 （共1道小题，共11分） 论述外界条件如何影响态度改变。 A卷 一CAADC A ABCB 二: 1 a，b，d。 2 a，d 3，a，b，c d 4，a b c d 5 a，b，c。 6 c d 7，a b c 8 a，b，c，d 9 c，d 10 a b 三 对错对错对对对错对错 四1有助于提高服务质量，进而提高人们的生活质量， 有助于提高服务行业的经营和管理水平，进而促进服务事业的发展， 有利于科学合理的开发服务资源和安排服务设施 2观察法，案例研究法，实验法，调查法，测量法 3爱美心理，虚