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建立学习型的营销团队 演讲者：广州克里斯廷企业顾问有限公司 总经理王玉博士 北京 2003年9月23日 第一页，共三十三页。 克里斯廷企业顾问有限公司总经理 澳大利亚蒙纳士大学校长顾问 原蒙纳士蒙特丽莎商学院中国首席代表 在澳大利亚国立大学获取MBA学位，南澳国立大学DBA 美国商会人力资源委员会主席 美国培训与发展协会（ASTD） 2001年国际会议特邀演讲人 在18年的工作经验中，做过电脑程序员，投资顾问，法律顾问，市场调研及管理培训 主要培训领域：领导艺术、团队建设、组织学习及企业文化等 美国“情景领导力”，“MBTI”认证讲师 中山大学，南澳国立大学MBA导师 二个孩子的母亲，龙凤胎，幸福家庭 王 玉 Christine 第二页，共三十三页。 组织学习与学习型组织 学习型的组织 组织学习 漫长的过程 第三页，共三十三页。 组织学习的主要组成部分 组织学习 培训与发展 持续改善 企业文 化建设 知识管理 第四页，共三十三页。 组织学习 团队学习 个人学习 组织绩效 组织学习的层次 深度汇谈 披露假设 视彼此为合作伙伴 协调员的作用 讨论 展示不同的观点并争论 对整个形势做有用的分析 达成共识 产生更大的智慧 第五页，共三十三页。 团队学习 的有效方法 邀请 对话 深思熟虑 初步的危机 讨论 有技巧的讨论 辩论（驳斥） 悬挂看法 悬而未决的危机 深度汇谈 集体痛苦的危机 形而上的交谈 阶段一：分歧带来的混乱 阶段二：面对冲突的根源 阶段三：大容器中的探寻 阶段四：激发共同创造力 第六页，共三十三页。 认知 新的想法 知识的扩充 不同的想法 行为 知识的内化 行为的修正 绩效改进 改变行为 改进结果的衡量 组织学习的不同阶段 第七页，共三十三页。 培训的全过程 输入 输出 过程 业绩表现标准 程序 场地与设备 知识与技能 教材 老师 信息 预算 顾客 满意 业绩 表现 第八页，共三十三页。 认 识 培 训 系 统 开发课程材料 培训需求分析 建立目标 建立衡量标准 开发培训课程 选择策略 选择授课方式 选择媒体 开发指导手册 授课 衡量学习 课程评价 第九页，共三十三页。 目前存在的问题 或新的任务 高层管理者 一线管理者 学习者 培训师 培训经理 通过工作职责说 明书了解工作需求 产生对工作的 具体描述 工作及完成任务 的表现的分析 寻找欠缺 及有问题的方面 设计培训课程 确定最合适 的培训形式 确定所需要的 培训内容 确定衡量的流程 对ASK做课前的 调研（衡量） 操作课程 课程中的衡量 课程后的 直接衡量 课程后的 有效性回顾 学习者的 行动计划 学习者执行 学习计划 中期跟踪确定所学 技能的有效性 长期跟踪确定所学 技能的有效性 做出有效性的 分析报告 一线经理介入 TN 一线经理课前总结 一线经理课前总结 确定控制群体 测试控制群体 二次测试控制群体 三次测试控制群体 培训效果衡量从需求分析开始 第十页，共三十三页。 个人文化 目的和价值 组织 整合 文化整合 结构 商业文化 回报和行动 战略 顺序 每天的 重点 公司代表了什么 和其独特的精神 公司竞争 能力状况 第十一页，共三十三页。 文化与业绩之间的关系 美国DENISON组织文化调查 信仰 专注内部/专注外部 灵活/稳定 内部/灵活:参与(授权赋能,团队取向,能力开发) 稳定/内部:一致性(核心价值,共识,协调一致) 灵活/外部:适应性(引入变化,以顾客为核心,组织学习) 外部/稳定:使命(远景,目标,战略方向) 第十二页，共三十三页。 Vision Coordination Integration Agreement Core Values Capability Development Team Orientation Empowerment Creating Change Customer Focus Organizational Learning Goals Objectives Strategic Direction Intent Flexible Internal Focus External Focus Beliefs and Assumptions INVOLVEMENT CONSISTENCY ADAPTABILITY Stable Denison Organizational Culture Survey 第十三页，共三十三页。 定义问题 Define 衡量 Measure 控制 Control 改进 Improve 分析 Analyze Six Sigma - DMAIC 第十四页，共三十三页。 Six Sigma Sigma 是一种测