4、新员工职业道德培训.docx

七斗星商旅店员工职业道德的培训 ※职业的概念，是指人们由于社会分工和生产内部的劳动工而长期从事的、具有专门的业务和特定职责，并以此作为主要生活来源的社会活动。 — . 职 业 道 德 的 概 念 . 1．职业道德是指从事社会职业的人们，在履行其职责的过程中理应遵循的道德规范和行为 准 则 。 2．职业道德主要由两部分因素复合而成：一部分是做人的基本素养，另一部分是履行职责的特殊素养。二者融为一体，构成职业道德。 二．职业道德的基本内容 爱岗敬业 诚实守信 办事公道 服务群众 奉献社会 爱岗敬业是社会主义主人翁精神的表现，诚实守信是职业生活的基本规范，办事公道是职业行为的主要内容，服务群众是社会主义道德的重要内容，奉献社会是人生价值的具体体现。 三．社会主义旅游职业道德的作用 有利于提高旅游专业队伍的素质，推动旅游业的发展 有利于改善经营管理，提高经济效益和社会效益 有利于改善服务态度和提高服务质量 四．社会主义旅游职业道德核心的基本内容 热心为旅游者服务 加强职业责任心和道德义务感 努力改善服务态度，不断提高服务质量 首先，旅游服务是一种“面对面”的服务，格外需要感情交流。其次，旅游服务的对象大多是一些追求较高层次需要的旅游者。总之，旅游业是“态度行业”，服务质量是旅游业 的生命。 五.真诚公道、信誉第一的具体要求 以满足顾客需要为中心，以维护顾客利益为前提 诚实可靠，拾金不昧：它是获得客人信任、建立企业信誉的重要方面 广告宣传，实事求是 严格履行承诺，信守合同 按质论价、收费合理六．热情友好 宾客至上 热情友好、宾客至上的道德含义： 其一，客人就是上帝。 其二，客人永远都是对的。 其三，永远不要对客人说“不”。 热情友好、宾客至上的重要性 热情友好、宾客至上是旅游企业赢得客人信赖与支持的基础 热情友好、宾客至上是旅游业在竞争中取得的法宝 热情友好、宾客至上是旅游企业取得良好和经济效益的重要保证 热情友好、宾客至上的具体要求 主动招呼顾客，为顾客着想。 尽力满足客人的要求，不怕麻烦。 待客服务，仪表整洁，举止大方。 与宾客交流，语言优美，谈吐文雅。 面带微笑，耐心倾听。 服务用语多征询、商量式，少用祈使命令句。 实际操作力求标准化、规范化。 尽责尽心，服务周到。