315期间工作总结.docx

2011 年我们 3.15 期间工作汇报 我部门严格贯彻公司关于2011 年3.15 期间的工作部署，对媒体、网站关注事件、疑难客户处理及重大突发问题等采取得力措施应对， 对一线员工提供有效支撑，实施思想及行为辅导管理，提升员工服务品质，有效控制 3.15 期间客户投诉的发生，并在节日期间加强基础管理，协同各管理岗对现场生产进行监控，取得了良好的效果, 同时为切实做好“两会”及 3.15 期间的服务保障工作，更好的提高客户满意度，公司全体领导对此高度重视，故我们围绕“重宣传、速上报、强制度、抓服务”几方面工作进行了周密部署，现将有关工作情况汇报如下： 一、 亮点工作——安全生产漫画展示平台 在 3.15 前期安排所有员工根据自己对公司安全生产制度的认知，通过制作安全生产漫画表现出来，同时让员工利用工余时间寓教 于乐，对公司各项制度进行自主学习，并加强了相关制度的宣贯。通过此次安全生产漫画展示，加深了员工对各类安全生产制度的理解， 增加了安全防范意识，从行动上自觉、自发的维护公司利益。 具体工作进度详见下表： 阶段 准备阶段 （3 月 1 日-3 月 9 日） 检查阶段 （3 月10 日-3 月16 日） 总结阶段 （3 月17 日-3 月18 日）  项目 安排员工根据自己对公司制度的认知制作安全生产漫画册 整理后在机房进行悬挂展示 对制度进行二次强化学习和了解，加深员工的理解 3 月 1 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 二、 重点工作——生产安全制度内控流程 1、加强制度的宣贯与内查，树立员工高度的责任感，提升员工进行安全生产的防范意识，重大、突发问题及时按流程上报，提高现场生产抗风险的能力。 在 3.15 前期我们对公司《重大问题上报流程》等制度进行了二次梳理，并全员进行宣贯，从 3 月 1 日起每日通过例会及沟通等形式， 向员工宣贯 3.15 期间重大问题热点问题的上报流程；并反复强调疑难问题、重大问题上报的重要性，责任到人，建立高效的管理及考核机制，加强对员工的班前教育,严格按知识库口径回答问题,严格执行公司的信息安全保密制度,严格按照业务流程规范操作，加强对员工法律意识的教育，结合理论及实践提高员工安全服务意识，完善并强化制度考核，针对重大问题未及时上报按相关考核管理办法执行。 为检查宣贯效果，于 3 月 10 日到 15 日进行抽查，共396 次，正确率达 94.19%，确保员工 3.15 期间的提高服务质量，实现零服务投诉目标管理。 具体工作进度详见下表： 3 3 月 阶段 项目 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 准备阶段 我们牵头汇总公司制度并进行全员宣 （3 月8 日-3 月9 日） 贯，要求宣贯度达 100% 检查阶段 通过班前会、班后会及随机抽查等形式， （3 月 10 日-3 月 15 对员工关键口径掌握情况进行检查，要 日） 求合格经达 90%以上 总结阶段 （3 月 16 日-3 月 18 日）  汇总检查结果并对各班组进行通报，总结检查中发现的问题并上报相关部门 2、加强对帐号的梳理与统一管理，提前做好防控工作，提前做好对帐号及相关密码的保障工作。 我们对全员工作帐号进行了全部筛查，并对密码修改时间进行了统一管理，在密码到期前统一进行提醒，统一管理，定期清理，确保员工对帐号的自我管理。 三、基础工作——在线支撑 3.15 期间我们对一线员工提供了有力支撑，从早 8：00-24：00 加强现场监控并对一线员工接供现场辅导支撑，对各类突发事件严格按照《突发事件管理办法》要求上报及处理，最大程度上降低 3.15 期间安全隐患，截止 3 月 15 日，我们共现场辅导、支撑员工处理疑难问题共 17 次，处理预升级投诉 5 起，对客户预升级投诉进行了及时有效的处理，并缓解了一线员工的接续压力。