第三章客户分析.pptVIP

第三章 ;与客户相关的重要理论; 娱乐营销;1、“二八定律”;2、长尾理论;3、客户生命周期;A、客户生命周期;B、客户终生价值;B、客户终生价值;客户终身价值矩阵; 客户终身价值矩阵;3.1客户的识别;3．1．1 客户的定义：;3．1．2客户的分类;B、客户分类;对策： （1）对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步。在这方面我们有很多的教训。如一些经销商为了抢客户，不惜成本进行恶性的价格战，最终导致整个市场受损。 （2）如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己的优势所在，让他采购我们的产品。 ;2）可恶的谢绝型  心理特征：传统保守，智能低，缺乏自 信，不敢冒险，缺乏想像 力，被常规所束缚，态度消极。  行为方式： （1）不容易被新主意所打动，关心细 节，对一些小事非常关心，因此 会提出许多小疑问； （2）总是不断地引用过去； （3）呆板的采购方式，很难被新机会所 打动。 ;3)友善的外在型  这种客户非常好相处，但也许是最没有用的客户。  心理特征：自信、热心、对人友善、不怀疑人、无纪律、不粗心、幽默。  行为方式： （1）爱多嘴，说一些无关重要的话； （2）好客，很少谈正事。 （3）不喜欢能力强的人，就喜欢老实人。 （4）喜欢被别人视为好好先生。 （5）不守时。 ;2、按照客户价值分类;客户金字塔;分析;3、以交易的特点来分析客户;3、以交易的特点来分析客户;3、以交易的特点来分析客户;4、详细分类法;企业在划分客户类型的几个误区;客户分类的工具;1、客户ABC 法;1、客户ABC 法;1、客户ABC 法;2、客户评价表 ;全方位的收集客户信息;3．1．5 如何识别客户的利益点;什么是客户利益点？;1、消费者客户的利益点;2、商业客户的利益点;3．2 客户的流失及保留;3．2．1．1客户流失的原因;3.2.1 客户的流失;3．2．1．3如何避和免处理客户流失;1．自然流失;2．恶意流失;3．竞争流失;3．2．1． 4控制流失的对策;3．2．1.5 客户流失的过程;客户保留;2、与容户保持良性接触;3 、将心比心;4、“360度”客户关系管理;案例;3??3客户关怀 ;什么是客户关怀?;客户关怀的手段;3.4客户满意;产生客户满意度的两个模型;常用的监测客户满意的方法;如何提高客户满意度;3.5客户忠诚; 客户忠诚度阶梯;3.5.1 客户忠诚的类型;3.5.1 客户忠诚的类型;3.5.1 客户忠诚的类型;客户依赖性;影响客户忠诚的因素;获得客户忠诚的程序;3.5.4 如何获得客户忠诚度;应注意的问题第三章 ;与客户相关的重要理论; 娱乐营销;1、“二八定律”;2、长尾理论;3、客户生命周期;A、客户生命周期;B、客户终生价值;B、客户终生价值;客户终身价值矩阵; 客户终身价值矩阵;3.1客户的识别;3．1．1 客户的定义：;3．1．2客户的分类;B、客户分类;对策： （1）对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步。在这方面我们有很多的教训。如一些经销商为了抢客户，不惜成本进行恶性的价格战，最终导致整个市场受损。 （2）如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己的优势所在，让他采购我们的产品。 ;2）可恶的谢绝型  心理特征：传统保守，智能低，缺乏自 信，不敢冒险，缺乏想像 力，被常规所束缚，态度消极。  行为方式： （1）不容易被新主意所打动，关心细 节，对一些小事非常关心，因此 会提出许多小疑问； （2）总是不断地引用过去； （3）呆板的采购方式，很难被新机会所 打动。 ;3)友善的外在型  这种客户非常好相处，但也许是最没有用的客户。  心理特征：自信、热心、对人友善、不怀疑人、无纪律、不粗心、幽默。  行为方式： （1）爱多嘴，说一些无关重要的话； （2）好客，很少谈正事。 （3）不喜欢能力强的人，就喜欢老实人。 （4）喜欢被别人视为好好先生。 （5）不守时。 ;2、按照客户价值分类;客户金字塔;分析;3、以交易的特点来分析客户;3、以交易的特点来分析客户;3、以交易的特点来分析客户;4、详细分类法;企业在划分客户类型的几个误区;客户分类的工具;1、客户ABC 法;1、客户ABC 法;1、客户ABC