前厅客房服务与管理课件-前厅综合服务.pptVIP

1．仔细聆听 接到查询电话，仔细聆听，给予答复，并边听边做有关记录。 2．酌情处理 (1)对熟悉的情况，随问随答。 (2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。 (3)对不清楚又一时查不到的信息，向客人说明，请客人谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名等，待查询后回复客人。 (4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。 提示：要掌握国际标准时制度，懂得时区的划分，了解时差及其计算方法。 三、提供交通和旅游信息 1．熟悉交通状况 通过各种途径，了解和掌握以下信息：国内国际民航及铁路、长短途汽车、轮船最新时刻表和票价，市内公交车主要线路、到达目的地所需时间及票价；交通部门关于购票、退票、行李大小与重量的详细规定等。 1．仔细聆听 接到查询电话，仔细聆听，给予答复，并边听边做有关记录。 2．酌情处理 (1)对熟悉的情况，随问随答。 (2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。 (3)对不清楚又一时查不到的信息，向客人说明，请客人谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名等，待查询后回复客人。 (4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。 2．熟悉旅游景区(点)情况 尽可能多地熟悉饭店所在地的主要旅游景区(点)简介、文化特色、地址、开放时间等。 提醒：注意更新有关信息；问讯处可为客人准备一种向导卡(分别用中、英、日等多种文字标明饭店名称、地址、电话号码及客人要去的地方)，以方便客人。 提示：被访住客不在饭店或不方便接待时，主要建议访客留言；各班次交接班时应对上一班次和本班次留言处理情况交代清楚；留言传递要做到迅速、准确；楼面客房服务员予以配合，在住客回房间时提醒有关访客留言事宜。 四、访客留言 1．填写留言单 由访客填写留言单，问讯员签名；或由访客口述，问讯员记录，然后由访客过目签字。 访客留言单(VISITORS MESSAGE) 女士或先生(MS OR MR)房号(ROOM NO．) 当您外出时(WHENYOU WERE OUT) 来访客人姓名(VISITOR’S NAME)来访客人电话(VISITOR’S TEL．) 口有电话找您(TEIEPHONED)口将再来电话(WILL CALLAGAIN) 口请回电话(PLEASE CAIL BACK) 口来访时您不在(COME TO SEE YOU)口将再来看您(WILL COME AGAIN) 留言(MESSAGE) 经手人(CI正RK)日期(DATE)时间(TIME) 2．分送留言单 留言单一式三联，第一联放在钥匙／邮件架上；第二联送达总机，由总机开启客房电话机上的留言指示灯；第三联由行李员送入客房。 提醒：问讯员在确认住客已取到留言单后，要及时关闭留言灯、签字。 提示：接受住客电话留言时，要听清住客留言内容，准确记录，经复述，被住客确认无误后再填写留言单，然后按留言服务程序办理。 五、住客留言 1．填写留言单 由住客填写留言单，问讯员签名；由住客口述，问讯员填单，然后由住客签字确认。 2．分送留言单 住客留言单一式两联，问讯处、电话总机各存一联。 3．告知访客 访客来访，告知留言内容。 提醒：交接班时将留言受理情况交代清楚；住客留言单上已标明留言内容的有效期限，即过了有效期来访客人仍未取走，也未接到留言者最近的通知，饭店才可以将留言单按作废处理。 任务五：话务服务 一、话务员规范用语 二、电话接转服务 三、电话留言服务 四、电话叫醒服务 1．市内(外线)电话打进时 “您好(早上／下午／晚上好)，××饭店总机。” 2．饭店内部电话时 “您好(早上／下午／晚上好)，我是总机。” 3．遇到客人打错电话时 “对不起，我是××饭店，请您重拨好吗? 4．遇到电话忙音时 “对不起，电话占线，请稍等。” 一、话务员规范用语 5．遇到叫醒服务时候 “早上好，××先生／女士，现在时间是早上××点钟，您起床的时间到了。” 6．遇到外线电话要求查找某人时 (1)仔细听清要呼叫的人名和房号，同时记录下来，礼貌地说：“请稍等!” (2)如被叫方无人接听，话务员应该说：“对不起，××先生／女士，电话没人接。您过一会儿再打来好吗?”或“××先生／女士，很抱歉，电话现在无人接听，您是否需要留言或过一会儿再打来?” 1．接转电话准备 在电脑中储存下列常用电话号码：各大饭店电话号码、各驻华使领馆电话号码、各大医院电话号码、各大餐厅酒楼电话号码、各大文艺场所电话号码、政府机关电话号码、最新电话号码。 二、电话接转服