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天猫客服年终工作总结模板 (新编版) Through work summary, superficial perceptual knowledge can be raised t systematic and profound rational knowledge, and scientific conclusions can be drawn. ( 工作总结 ) 部 门：______________________ 姓 名：______________________ 日 期：______________________ 编号：ZJ-SN-0517 实用文本 | PRACTICAL TEMPLATE 天猫客服工作总结 天猫客服年终工作总结模板 (新编版) 总结简介：通过总结可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性 认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，使今后的工作少 走弯路，多出成果。本文档可以用来收藏、阅读、改编、打印。 更多阅读请查看本站工作总结 产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判 断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急 于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看 似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的 价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一 类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果 他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么 贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因， 那么多属于第一类。 当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答 第 1 页 实用文本 | PRACTICAL TEMPLATE 天猫客服工作总结 案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符 合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较 大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问 这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价 格，找到成交点。 也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是 单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能 降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说 得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。 因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常 理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到的产品。”您 绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售 N 份，从来没有降 过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何 的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的 工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销 售;三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他 第 2 页 实用文本 | PRACTICAL TEMPLATE 天猫客服工作总结 放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。 如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。