天津长庚医院医疗服务全员营销.pptVIP

病人对医生的期望 期望医生在态度上有同情心 期望医生在诊治上有责任心 期望医生在解释上有耐心 期望医生在收费上有慈悲心 第三十页，共四十七页。 什么是就医顾客满意？ 满意是一种感觉状态的水平，它来源于对产品或服务所设想的绩效以及产出与人们的期望所进行的比较。 就医顾客满意是指医疗服务的提供者实际的服务绩效与就医顾客的预想的价值期望所进行的比较。 就医顾客满意包括： 理念满意 行为满意 视觉满意 第三十一页，共四十七页。 什么是就医顾客满意？ 顾客让渡价值：通过提供的服务，最大限度地降低顾客在时间、精力和金钱上的支出，让顾客满意，也就是让渡给客户更多的价值。 顾客让渡价值=总顾客价值–顾客总成本 总顾客价值就是顾客从医疗服务中所获得的一系列利益，包括服务价值、人员价值和形象价值等。 顾客总成本是指顾客为了购买医疗服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资 金。包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。 第三十二页，共四十七页