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首诉负责制度 一、全院各科室和职能部门均有责任受理患者和群众来信、来访、来电和电子邮件等反映医院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉，做到首诉负责。 二、投诉人向有关科室和职能部门投诉时，接诉人员应当热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 三、对于能够当场协调处理的投诉，应当当场协调解决。 四、对于无法当场协调处理的，接诉人员应当及时报告有关职能部门，并亲自带领投诉人到纪检监察室投诉。 五、纪检监察室根据投诉的性质和类别分办至对口职能部门，对口职能部门应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。当事科室和相关人员应当予以积极配合。 六、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。 七、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取措施，预防和减少患者损害的发生。 专业技术人员转岗、轮岗前培训制度 一、培训范围为全院在岗专业技术人员。 二、培训主要内容： （一）相关法规与职业道德教育； （二）新岗位所需的基本知识、基本技能、操作常规； （三）职业安全防护知识； （四）工作制度、工作流程、岗位职责、履职要求等。 三、转岗、轮岗培训考核合格的专业技术人员可以在新的岗位工作，不合格者不得在新岗位工作。 四、