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IT服务管理ITIL基础培训第1页/共62页 2ITIL 定义的客户和用户客户 一般指拥有IT 服务本身并为此支付费用人用户 日常使用的人IT Org第2页/共62页 3服务水平管理的目标:平衡客户需求和服务成本客户需要什么，IT可以和希望提供什么？衡量服务标准不能衡量，就不能达成一致通过质量提高计划强化质量可以衡量，意味着你就可以提高客户和供应商之间的业务关系精确的说明所需的IT 工具在有争议时迅速而有目的的解决减少未预期的工作量服务水平管理即是沟通，定义，签署，监控，回顾客户服务水平的过程，确保它是必需的和经济的第3页/共62页 4服务水平管理的原因:对期望达成一致管理服务预算控制提高用户/IT的沟通预测服务量为满足用户的服务而升级可用性和性能符合业务需要和需求实施服务水平管理的一个重要原因就是与客户对服务的期望达成一致第4页/共62页 5服务水平管理包含建立SLA的所有活动，也包含检查服务水平是否达到要求的活动SLR（服务水平需求包含了客户需求的详细定义，它被用于开发，修改和发起服务在正式定义SLA 之前需要进行谈判需要监控服务水平来检查服务水平是否达到第5页/共62页 6服务水平管理包含了来自其它流程的输入，他们是支持与监控服务水平所必需的第6页/共62页 7除了建立和监控SLA，维护与供应商的合同，管理同客户的关系也是服务水平管理的功能。第7页/共62页 8IT组织有几种形式的合同服务水平协议 (SLA)运作水平协议 (OLA)支撑合同 (UC) 客户 客户客户客户IT服务IT 系统IT 系统内部外部SLAOLAUCIT服务部门维护和供应商第8页/共62页 9平衡IT 服务的需求和IT服务的供应是SLA的一个重要的方面平衡:服务需求服务供应通过:清楚认识业务需求认识IT 能力（技术方面和经济方面）对期望达成一致第9页/共62页 10在SLA中需要详细描述第10页/共62页 11服务水平管理的收益按服务级别需求中定义的标准设计IT服务以达到客户的期望客户和IT组织意识到他们的角色和职责能够衡量和管理服务绩效设计IT服务以符合客户期望改进与客户关系和客户满意度作为收费的参考第11页/共62页 12服务水平管理的关键绩效指标SLAs涵盖的服务百分比多少比例的SLA、OLA和UCs需要评审和更新服务违约是否被有效跟踪客户感知统计是否被有效跟踪评审会议是否准时召开并准确记录服务级别绩效是否得到改进提供稳定服务级别绩效服务的IT成本是否在下降第12页/共62页 13服务水平管理的益处和问题几乎与所有其它流程均有关系第13页/共62页 14成本管理－IT服务财务管理确认和监控成本成本报告实施收费策略成本信息提交策略业务数据中心管理用户管理层客户运行客户管理开发服务规划业务策略人力资源IT 策略体系结构财务客户关系管理服务水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理发布管理ChangeManagement编码/测试设计可用性管理财务管理容量管理RFCRFC安全管理突发事件管理问题管理配置管理变更管理第14页/共62页 15IT服务财务管理的目标提供具成本效益的管理 为IT服务涉及到的IT资产和资源提供符合成本效益的管理解释支出 详细分析IT服务的花费，并将成本分摊到为客户所提供的各项服务上去协助管理决策 通过提供详细的有关IT服务改进或变更的财务信息、案例分析，协助进行IT投资决策第15页/共62页 16IT服务财务管理的活动预算 预算是指对IT服务进行预算制定的一系列流程IT会计 IT会计是使IT组织能够充分解释“钱是怎么花的”的一套流程收费 收费是确定客户如何为服务付费的一套流程管理信息 财务指标管理报告第16页/共62页 17IT财务周期 业务IT需求IT 运营计划(如预算)成本模型财务目标收费策略成本分析(会计)收费对业务建议收费的反馈第17页/共62页 18服务成本模型—按服务分摊成本硬件软件人员场地设施对外服务转移成本要素服务直接成本服务间接成本不可吸收的成本（来自于完整的模型）硬件软件人员外部服务硬件软件场地设施硬件软件人员转移场地设施外部服务IT服务总成本第18页/共62页 19客户成本模型—按客户分摊成本硬件软件人员场地设施外部服务转移成本要素直接成本营销的IT服务总成本营销制造财务间接成本可吸收的管理费用 难以吸收的管理费用制造营销服务制造营销服务第19页/共62页 20总体拥有成本初始设备和购买的软件系统部署用户培训支持人员的工资薪金系统维护检修支持不可预见的宕机时间内的生产力损失管理工具的成本第20页/共62页 21IT服务财务管理的关键成功因素对所提供服