沟通与冲突管理特训.pptxVIP

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沟通与冲突管理 第七章 学习目标 了解沟通内涵及其重要作用; 掌握沟通的主要方式; 了解影响沟通的主要障碍; 了解沟通的技巧及卓哈里窗口模型; 掌握冲突的类型与来源; 了解冲突的过程及其特点; 掌握冲突管理的策略。 一、沟通的原理 沟通管理(第一节) 沟通概念 沟通过程 沟通条件 沟通方式 沟通管理(第一节) 沟通概念 激励、影响行为的意图 信息 共享 达成共识 主 体 沟通过程 信息发送者 信息接受者 小李,明天一起去看画展行吗? 嗯……这个我得看看日程安排。 传递信息的渠道或方法 信息内容 基本条件 附加条件 发送者发出的信息应完整准确 接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息 接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动 沟通条件 沟通管理(第一节) 沟通方式 沟通管理(第一节) 二、自我沟通与人际沟通 自我沟通 人际沟通 人际沟通主要障碍 个体行为对沟通的影响 人际沟通技能 人际沟通 两个或两个以上的人间的信息沟通。 自我沟通 主体:“我” 目的:认识自我 地位:基础 组织沟通 主体:组织 目的:协调组织工作 复杂性:高 人际沟通 两个或两个以上的人之间的信息沟通 人际沟通的重要性 沟通管理(第一节) 1、自我沟通 自 我 实 践 注重什么,反对什么 喜欢什么,不喜欢什么 能够做什么,不能够做什么 反 思 独自反省 运用自我评估问卷 征询他人的反馈意见 沟通管理(第一节) 组织中最普遍的沟通形式就是成员间的人际沟通。一般意义上,人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。 2、人际沟通 首先,是组织中最基本的协调工作。 其次,是由人的自利行为的客观性和多样性决定的。 最后,组织中人的管理。 人际沟通意义 沟通管理(第一节) 有效沟通 传递和交流的信息 可靠性高 准确性高 与组织职能联系 沟通管理(第一节) 内容(content) 接受者的接收能力 (capability of audience) 持续性与连贯性 (continuity and consistency ) 渠道(channels) 明确性(clarity) 一致性(context) 可依赖性(credibility ) 人际沟通有效性表现 摩托罗拉公司的有效沟通 案例一 沟通管理(第一节) 在Motorola公司,每一个Motorola的高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之 间的关系——在人格上千方百计地保持平等。 “对人保持不变的尊重”是公司的个性 。最能表现Motorola“对人保持不变尊重”的个性的是它的“Open Door”模式。 我们所有管理者办公室的门都是绝对敞开的,任何职工在任何时候都可以直接推门进来,与任何级别的上司平等交流”。 每个季度第一个月的1日至21日中层干部都要 同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话,回答“你 在过去三个月里得到尊重了吗”之类的6个问题。 摩托罗拉副总裁 John Gherghetta 沟通管理(第一节) 医生与病人 医生与护士 飞机驾驶员与地面指挥 无效沟通的危害 因无效沟通而带来了严重危害,酿成惨痛悲剧: 沟通管理(第一节) 案例二 名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期,有一位著名的医生,他的名字叫扁鹊。有一次,扁鹊谒见蔡桓公,站了一会儿,他看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的皮肤有病,不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说:“我没有病。”扁鹊告辞走了以后,蔡桓公对他的臣下说:“医生就喜欢给没病的人治病,以便夸耀自己有本事。”过了十几天,扁鹊又前往拜见蔡桓公,他仔细看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的病已到了皮肉之间,不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话,气得没有理他,扁鹊走后,桓公还闷闷不乐。再过十几天,蔡桓公出巡,扁鹊远远地望见桓公,转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见,扁鹊说:“皮肤上的病,用药物敷贴可以治好;在皮肉之间的病,用针灸可以治好;在肠胃之间,服用汤药可以治好;如果病入骨髓,那生命就掌握在司命之神的手里了,医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓,所以我不能再去谒见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后,桓公遍身痛疼,连忙派人去找扁鹊,扁鹊已经逃往秦国了。不久蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析 发送者方面可能的障碍 沟通过程中可能的障碍 接收者方面的障碍 反馈过程中的障碍 组织管理 障碍主要来源 3、人际沟通主要障碍 沟通管理(第一节) 抵触情绪 语言差异 激励方式 过滤 主要障碍 信息超载

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