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沟通与冲突管理
第七章
学习目标
了解沟通内涵及其重要作用;
掌握沟通的主要方式;
了解影响沟通的主要障碍;
了解沟通的技巧及卓哈里窗口模型;
掌握冲突的类型与来源;
了解冲突的过程及其特点;
掌握冲突管理的策略。
一、沟通的原理
沟通管理(第一节)
沟通概念
沟通过程
沟通条件
沟通方式
沟通管理(第一节)
沟通概念
激励、影响行为的意图
信息 共享
达成共识
主 体
沟通过程
信息发送者
信息接受者
小李,明天一起去看画展行吗?
嗯……这个我得看看日程安排。
传递信息的渠道或方法
信息内容
基本条件
附加条件
发送者发出的信息应完整准确
接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息
接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动
沟通条件
沟通管理(第一节)
沟通方式
沟通管理(第一节)
二、自我沟通与人际沟通
自我沟通
人际沟通
人际沟通主要障碍
个体行为对沟通的影响
人际沟通技能
人际沟通
两个或两个以上的人间的信息沟通。
自我沟通
主体:“我”
目的:认识自我
地位:基础
组织沟通
主体:组织
目的:协调组织工作
复杂性:高
人际沟通
两个或两个以上的人之间的信息沟通
人际沟通的重要性
沟通管理(第一节)
1、自我沟通
自 我
实
践
注重什么,反对什么
喜欢什么,不喜欢什么
能够做什么,不能够做什么
反
思
独自反省
运用自我评估问卷
征询他人的反馈意见
沟通管理(第一节)
组织中最普遍的沟通形式就是成员间的人际沟通。一般意义上,人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。
2、人际沟通
首先,是组织中最基本的协调工作。
其次,是由人的自利行为的客观性和多样性决定的。
最后,组织中人的管理。
人际沟通意义
沟通管理(第一节)
有效沟通
传递和交流的信息
可靠性高
准确性高
与组织职能联系
沟通管理(第一节)
内容(content)
接受者的接收能力
(capability of audience)
持续性与连贯性
(continuity and consistency )
渠道(channels)
明确性(clarity)
一致性(context)
可依赖性(credibility )
人际沟通有效性表现
摩托罗拉公司的有效沟通
案例一
沟通管理(第一节)
在Motorola公司,每一个Motorola的高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之 间的关系——在人格上千方百计地保持平等。
“对人保持不变的尊重”是公司的个性 。最能表现Motorola“对人保持不变尊重”的个性的是它的“Open Door”模式。
我们所有管理者办公室的门都是绝对敞开的,任何职工在任何时候都可以直接推门进来,与任何级别的上司平等交流”。
每个季度第一个月的1日至21日中层干部都要 同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话,回答“你 在过去三个月里得到尊重了吗”之类的6个问题。
摩托罗拉副总裁
John Gherghetta
沟通管理(第一节)
医生与病人
医生与护士
飞机驾驶员与地面指挥
无效沟通的危害
因无效沟通而带来了严重危害,酿成惨痛悲剧:
沟通管理(第一节)
案例二
名医劝治的失败
我国古代春秋战国时期,有一位著名的医生,他的名字叫扁鹊。有一次,扁鹊谒见蔡桓公,站了一会儿,他看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的皮肤有病,不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说:“我没有病。”扁鹊告辞走了以后,蔡桓公对他的臣下说:“医生就喜欢给没病的人治病,以便夸耀自己有本事。”过了十几天,扁鹊又前往拜见蔡桓公,他仔细看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的病已到了皮肉之间,不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话,气得没有理他,扁鹊走后,桓公还闷闷不乐。再过十几天,蔡桓公出巡,扁鹊远远地望见桓公,转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见,扁鹊说:“皮肤上的病,用药物敷贴可以治好;在皮肉之间的病,用针灸可以治好;在肠胃之间,服用汤药可以治好;如果病入骨髓,那生命就掌握在司命之神的手里了,医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓,所以我不能再去谒见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后,桓公遍身痛疼,连忙派人去找扁鹊,扁鹊已经逃往秦国了。不久蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析
发送者方面可能的障碍
沟通过程中可能的障碍
接收者方面的障碍
反馈过程中的障碍
组织管理
障碍主要来源
3、人际沟通主要障碍
沟通管理(第一节)
抵触情绪
语言差异
激励方式
过滤
主要障碍
信息超载
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