酒店管理行销 预订——客房预订的渠道及方式2016(叶予舜).docx

PAGE 3 PAGE 3 叶予舜二〇一四年十二月二十日星期六 酒店管理行销 预订——客房预订的渠道及方式 客房预订的渠道及方式 一. 预订的渠道 (一) 客房预订的直接渠道 客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向酒店订房。客人通过直接渠道订房，酒店所耗成本相对较低，且能对订房过程进行 直接有效的控制与管理。 直接渠道的订房大致有下列几类: 客人本人或委托他人或委托接待单位直接向酒店预订客房； 旅游团体或会议的组织者直接向酒店预订所需的客房； 旅游中间商如旅游批发商，作为酒店的直接客户向酒店批量预订房间。 (二) 客房预订的间接渠道 对酒店来说，总是希望将自己的产品和服务直接销售给消费者。但是， 由于人力、资金、时间等的限制，往往无法进行规模化的有效的销售活动。因而，酒店往往利用中间商与客源市场的联系及其影响力，利用其专业特长、经营规模等方面的优势，通过间接销售渠道，将酒店的产品和服务更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。 通过间接渠道的订房方式大致有下列几类: 通过旅行社订房； 通过航空公司及其他交通运输公司订房； 通过专门的酒店订房代理商订房； 通过会议及展览组织机构订房。 目前，不论对单体酒店，还是连锁酒店或酒店联号，预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在酒店客源中都占较大比重。如全球分销系统 (Global Distribution System)和中心预订系统(Central Reservation System) ，将全球各主要航空公司、旅行代理商及连锁酒店、酒店联号的资源进行统一整合和调配， 网络各成员定期交纳一定数量的年费 (Annual Fee)或按预订数量向网络支付佣金(Commission)，以获得资源共享。 二. 预订的方式 宾客采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。因此，客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。宾客常采用的预订方式主要有下列几种： (一) 电话订房 订房人通过电话向酒店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。其优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，可当场回复客人的订房要求。 (二) 面谈订房 面谈订房是客户亲自到酒店，与订房员面对面地洽谈订房事宜。这种订房方式能使订房员有机会详尽地了解客人的需求，并当面解答客人提出的问题，有利于推销酒店产品。 与客户面谈订房事宜时应注意： 仪表端庄、举止大方，讲究礼节礼貌，态度热情，语音、语调适当、婉转。 把握客户心理，运用销售技巧，灵活地推销客房和酒店其他产品。必要时，还可向客人展示房间及酒店其他设施与服务，以供客人选择。 受理此方式时，应注意避免向宾客做具体房号的承诺。 (三) 信函订房 信函预订是宾客或其委托人在离预期抵店日期尚有较多时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。此方式较正规，如同一份合约，对宾客和酒店起到一定的约束作用。在受理此方式预订时，应注意做到以下几点: 及时复信。越早让宾客收到回信，越能赢得宾客好感。 避免给宾客留下公函式信件的印象。 复信的格式必须正确，注意中英文书信格式的差异。 复信的内容明确，简洁且有条理。 复信的地址、日期要书写完整、准确。 注意信纸、信封的质量，邮票的选择及复信者的亲笔签名。 (四) 传真订房 传真是一种现代通讯技术，目前正广泛地得到使用。其特点是:操作方便， 传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递发送者的真迹，如签名、印鉴等，还可传递图表，因此传真成为订房联系的最常用的通讯手段。 (五) 国际互联网订房 随着现代电子信息技术的迅猛发展，通过国际互联网向酒店订房的方式正迅速兴起，它已成为酒店业在 21 世纪发展趋势的重要组成部分。 通过酒店连锁集团公司的订房系统(CRS)向其所属酒店订房 随着我国酒店业连锁化、集团化进程的加快，不少酒店纷纷加入了国际或国内酒店集团的连锁经营。大型的酒店连锁集团公司都拥有中央预订系统，即 CRS(Central Reservation System)。随着互联网的推广使用，越来越多的上网宾客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行预订。酒店也越来越注重其网站主页的设计， 以增强吸引力。 近年来，原先主要采用电话订房方式的系统都实现了在国际互联网上的在线预订。信息全、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价一般低于门市价等特点使其越来越受到客户及酒店的青睐。 通过酒店自设的网址，直接向酒店订房 一些大型酒店已自设网站，实行全方位的在线订房。虽然这一做法比传统的做法经济、迅速，但对大多数中、小型酒店来说一时还难以承受。因此，尚未得到广泛的普及和应用。 (六) 合同订房 酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。