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客户服务质量管理;2 客户服务质量分析;学习目的与要求： 通过本章的学习，应掌握客户服务质量管理的相关概念，重点理解客户服务质量管理的基本原则，以及进行客户服务质量管理的基本方法。 ;考核要求;第 一 节 质量及全面质量管理概论;　　质量不是一个条例，而是习惯;一、质量的含义;正确理解服务质量;1正确理解服务质量; 正确理解服务质量;1正确理解服务质量;1正确理解服务质量;1正确理解服务质量;1正确理解服务质量;1正确理解服务质量;1正确理解服务质量;1正确理解服务质量;二、全面质量管理的含义;其实，质量管理体系（ISO9001）就是这一张图;让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的;质量是全面的质量，即包括（ ），又包括工程质量和工作质量。A、产品质量 B、服务质量 C、生产质量 D、品牌质量;三、客户服务在全面质量管理中的应用;;简答题 全面质量管理的基本思路。;第 二 节客户服务质量管理分析;两名女学生剪发被发廊强行要价1.2万;　 3月29日，在郑州市某中专读二年级的17岁女孩张亚和同学19岁女孩袁莉莉（均为化名）一起到二七广场 逛街。 　　 下午2时许，两人逛到二七路的正弘大厦附近，看到旁边的保罗国际美容美发（河南）有限公司（以下简称 保罗国际）的橱窗玻璃上贴着“洗剪吹38元”的字样，便走了进去。 　　 进门后，张亚问店员剪发需要多长时间，店员回答只需1个小时。洗完头后，店员称二人的发质不好，不停 地推荐护发产品，并向其出示了消费单。看到账单上只有3个项目，分别是洗剪吹38元、洗发用品60元和护发用 品60元后，两人在上面签了字，开始剪发。 　　 让两个女孩没想到的是，剪完头发，已是下午6时许，所用的时间大大超出了店员此前所说的1个小时。更 让她们吃惊的是，结账时，收银员报出了“每人6000元，一共1.2万元”的天价！ 看见二人惊讶的表情，一名店员赶紧上前推荐说，只要办理一张该店的会员卡，就可以享受5折的优惠折扣。但 是，每张会员卡至少要一次性充值9800元，剩余的钱将存在卡里。 　　 两人身上只有区区几百元，只好掏出手机向同学求援。当晚10时30分许，几十名同学各自拿出几百元的生 活费，凑够9800元送到了店里，张亚和袁莉莉才得以脱身。 /s/2008-04-01/043615265127.shtml;一、客户服务内部质量管理的特点;二、客户服务质量管理的原则 ;三、休哈特—戴明环;PDCA循环;;1 ;1 ;PDCA循环分别是那几个阶段？（ ）A、计划阶段 B、执行阶段 C、检查阶段 D、行动阶段;注意问答题P92:客户服务质量管理的原则。;第 三 节客户满意度的衡量与测评;顾客满意;;;（一）客户满意的层次1.横向层面 （1）企业理念满意(MS)：企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。 （2）企业行为满意(BS) ：企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。 （3）企业视觉满意(VS)：企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。 ;企业理念满意(MS);松下：人本服务理念;以人为本，松下用心设计! 　　 在产品设计方面，松下近年来提出了两大革命性理念，一则是“宅气候”，二则为“何止是变频.聪明感应”。 　　“宅气候”是松下空调顺应当前大环境提出的节能新主张，倡导“住宅、居住者、生态环境”和谐共处、长远发展。其内涵之一是强调节能环保，将节能理念融入产品研发全过程。其二是“宅气候”也包含“住宅气候”的概念，将住宅作为独立的环境，以科技力量对室内温度、湿度、风向等要素进行细致和随心的调节，达到最佳舒适度 　　“何止是变频.聪明感应”理念则从另一个角度展示了松下空调在人性化设计方面所做的努力，在松下空调看来，以变频技术为基础，更为强调用户的健康和舒适体验，全面超越变频的家居生活享受，才是现代空调技术所追求的目标。松下空调从用户的实际体验出发设计产品，引入独创的P-smart sensor技术，将全新的智能化的家居生活体验引入到千家万户，享受松下空调无微不至的关怀和细心服务! 　　“宅气候”和“何止是变频.聪明感应”两大