湖北移动构建中高端客户热线直航专属服务体系.pptxVIP

第1页/共36页湖北移动构建中高端客户热线直航专属服务体系第2页/共36页目录第3页/共36页全业务竞争环境下中高端客户保有面临空前挑战外部压力电信以融合捆绑和3G渗透为策略，实现客户规模和价值双提升，蚕吞移动中高端客户群聚焦重点市场：集团市场、家庭市场联通携3G优势向中高端市场渗透，2G采用超低价扰乱行业价格体系，搏击移动中高端客户市场聚焦重点市场：中高端市场、校园市场敌我新增、通话、中高端用户数与收入增幅对比 联通中高端增幅17.8%，收入增幅超过20%。电信中高端增幅18.6%，收入增幅达12.8%，反观之，移动中高端增幅仅7.2%，收入增幅远远落后于联通和电信。保有中高端客户就是保有移动后续发展动力，阻击来自电信和联通的强势竞争是首选之路。移动互联时代，传统服务、营销渠道散落、孤立，效能低下，远远无法满足中高端客户的贴心、便捷、专属的服务需求，服务渠道各自为战，渠道优势无法扩展、渠道劣势影响客户感知内部危机实体渠道电子渠道热线渠道优势：营业厅、客户经理办理方式直接、面对面服务优势：随时接入、方便快捷优势：轻松、便捷劣势：自办营业厅数量有限；地理位置分布不均；中高端专属通道配备不足；排队等候花费较多时间。电话经理服务覆盖面窄劣势：被动营销；业务办理验证方式单一；人群受限；业务类别受限劣势：模式化服务，复杂问题客户多次被动打扰才能解决，呼出营销目标性不精准第4页/共36页客户流量不规律希望实时了解压力情况瓶颈1：中高端客户时间有限，客户经理约见难？但服务举措很多客户等候时长短板难改善瓶颈2：客户经理主动服务及上门服务率低？瓶颈5：服务号码不统一，客户感知下降？瓶颈6：各渠道服务较零散，各自为阵，需强化渠道协同服务？瓶颈4：各渠道没有专门针对中高端客户的专属服务通道？但员工效率不高服务质量难保障但瓶颈3：客户一个问题的解决耗时长、接触部门多？客户还是不满意？但目前的中高端客户服务瓶颈效应愈发彰显客户经理/电话经理忙的不亦乐乎中高端客户等的不亦悦乎服务输出的效果不甚佳乎 以客户服务感知为出发点，对400位中高端客户的服务需求进行深入调研剖析，得出结论：53%的客户希望通过一个接触点就能解决所有问题第5页/共36页整合各个渠道服务营销相关资源搭建客户分层分级专属服务管理体系，为中高端客户提供贴心专属服务分层专属渠道资源搭建体系整合资源通过一个接触点，“一对一”专属服务解决客户所有诉求一触而就互动平台打造中高端客户维系和拓展的核心服务互动平台热线直航体系贴心服务提升价值触点感知全面体现强化支撑强化网络业务系统等支撑保障从业务设计、服务提供、渠道融合、网络保障、信息传播上凸显对客户的贴心服务价值提升通过“一站式”“一对一”服务 提升接触点客户感知提升办理业务的效率，提升客户价值。构建中高端客户热线直航服务体系已迫在眉睫利用10086品牌优势，构建一个能实现“一点接入、全程贯通、协同联动”的热线直航专属服务体系，更好实现与客户快速互动、更便捷拉近与客户心理的距离、契合客户需求。第6页/共36页目录第7页/共36页整合资源协同服务打造团队顾问服务放大在线能力提升服务效能放大在线服务能力，提升服务效能，优化贴心服务平台聚集于系统功能+在线处理+实时交互整合服务营销资源，实现协同服务聚集于号码+项目+渠道等提供专家、顾问式贴心服务聚集于调度能力+支撑能力+固化能力+工作驱动力热线直航专属服务体系构建思路模型通过“直航式专属服务” 实现“一触而就全程顾问式贴心服务”，提升客户服务感知，拓展服务营销项目，增强客户在网粘性，提高客户价值贡献率，实现中高端客户的精准保有最终实现系统与服务提升的完美融合第8页/共36页构建中高端客户一点接入的热线直航专属服务模式未捆绑及协议到期项目未捆绑及协议到期项目物流配送货到付款是预存送终端运用各渠道预约短信营业厅办理处理各环节服务完毕后如有预警任务恰时切入专享业务推荐是客户咨询在线确认保留电子凭证积分计划提醒生日关怀项目以热线为触发点和终结点，整合各渠道资源，打通各服务环节，客户一次诉求，服务专员全程跟进问题，并适时向客户进行预警服务，实现一次接入，全程服务在线直接办理第9页/共36页目录 整合资源，协同服务放大在线能力，提升服务效能项目总结打造专业团队，提供顾问服务第10页/共36页整合服务号码，实现同号服务“一点接入一触而就”服务一致性，提升客户感知10088客户知晓度较低对外服务号码整合为10086服务号码众多，易造成客户混淆，降低客户感知打造“一体化”服务体系 降低服务成本，打造提升 客户价值的主渠道多号码服务，服务无法有序化，规范化第11页/共36页整合服务营销资源 ，为客户提供专属服务营销项目现服务内容服务成效原服务内容成本与营销资源的整合以客户需求出发，结合市场营销的政策、客户经理的政策、电话经理