论酒店的十大意识.docx

论酒店的十大意识郝钢 / 文 在讨论酒店人必须具备的酒店意识之前，首先要明确两个逻辑前提。一、帕累托定律 意大利社会经济学家帕累托（Vilferdo Pareto）发现，“在原因和结果、投入和产出、努力与报酬之间存在着不平衡关系，可以分为两种不同的类型 多数，它们只能造成少许的影响； 少数，它们造成主要的、重大的影响。若从数学方面考虑这种不平衡，得到的基准线是一个80/20 的关系：结果，产出或报酬的 80%，取决于 20%的原因、投入或努力。”经过观察和分析，我们发现 20%的员工经常给酒店带来 80%的投诉，这 80%的投诉中又有 80%是由于酒店意识出现问题而产生的。 二、客人满意度的要求 “满意”《辞海》中的解释是“满足自己的愿望，符合自己的心愿”。浙江大学旅游学院周益民教授指出：“酒店业属于体验经济，而体验经济本质上是满足个人心灵与情感需要的一种活动，它的价值是当一位顾客的情绪、体力、智力与精神达到某一状态时，在他的意识中所 产生的美好感觉”。这种感觉就达到或超过了进酒店前的愿望和心愿。要让客人产生这种美好感觉，就必须高度重视酒店产品的质量。什么是质量，“质量就是满足顾客需求特性总和的程度”。顾客的需求特性包括哪些呢？ 1、功能性。食、住、行、游、购、娱和心理上尊重、社交、个人价值的需求。2、经济性。同质比价、同价比质、同质同价比关系；消费越气派越好,结帐越廉价越好。 3、舒适性。各种消费功能和心理感觉很舒服。 4、安全性。确保各种消费功能的安全、和心理安全。 5、时间性。第一、准时（叫早、叫醒）；第二、及时（各种服务按时间完成）；第三、省时。尽可能节约客人的时间。 6、文明性。服务设施豪华，服务员彬彬有礼，绅士和淑女在为绅士和淑女服务，六种需求特性之和即需求特性的总和。 何谓意识？哲学辞典中这样解释：“正确的意识是客观存在在人脑中的正确反映”，它源于存在具有能动的反作用。而酒店意识则是从总经理到每一位员工所应具备的，源于酒店实践又 反过来指导酒店实践的观念和想法，如果一个几百名员工的酒店能有共同的意识，则这个酒店必定是一个充满生机的酒店。巴尔扎克说过：“以利益结成的联盟是容易松动的，以信念、观念结成的联盟是最牢固的”。这也正是各个酒店拼尽全力打造自己的企业文化，建设具有 强烈酒店意识的干部员工队伍的原因和动力。 那么作为一个合格的酒店人，需要具备哪些酒店意识呢？ 一、文明意识 里兹卡尔顿说：“我们是绅士和淑女，为绅士和淑女服务”。酒店的员工，应该是所有行业中最文明、最懂得礼节礼貌的员工。 1、懂得酒店礼节。接人待物要按商务礼仪规定的形式去做。例如：介绍、递名片、递文件、握手、待客要起立、倒茶、卫生间的卫生、拥抱和亲吻礼、鞠躬礼、合什礼、拱手礼、个人 隐私不要问、语速、说话的音量、乘坐电梯、手势、乘车位置、客房会见客人、社交着装、 鞋袜套装的搭配等等。 2、做一个有礼貌的员工。《辞海》对礼貌的解释：“对人恭敬和顺的仪容。《孟子·告子下》中说：“迎之致敬以有理，有乐贤之容。”在日常工作中坚持贯彻礼貌十个字：仪表、站立、微笑、问候、让路；坚持文明礼貌十个字的使用“：请、对不起、您好、谢谢、再见”，建设成一个礼貌的服务团队。 3、克服不良习惯。外国人把“随地吐痰、乱扔垃圾、大声喧哗”称为中国人的三大陋习， 部分中国人的不文明习惯给中国抹黑，日本的房东不租房子给中国人，理由是嫌中国人太脏； 英国首相布莱尔称中国的人力资源“very rich，very poor，”very rich 指绝对量非常多，水平相当高，very poor 指的是相对量少和素质低，大连日报女记者陈剑利用工余时间上街擦痰迹，我们作为酒店礼仪场所的工作人员，更应成为克服不良习惯，树立礼貌习惯的排头行业， 为提高中国人的文明程度贡献力量。 二、培训意识 经营之神松下幸之助有两句名言“：制造产品之前先培育人”。“松下电器是生产人才的企业”。这告诉了我们，松下王国经久不衰的秘密。 1、专家治店。恩格斯说，任何时期的思想都是统治阶级的思想。酒店的思想，说到底是总 经理的思想，如果总经理不重视，则这个酒店培训工作是绝对搞不好的，必须让“酒店人” 来管理酒店，这是酒店运营成功的思想和组织保证。 2、建设训导师队伍。酒店的高中层管理人员理所当然都应是训导师，而且要不断把技术能手练成训导师。 3、培训制度化、网络化。酒店的培训就要建立一、二级培训计划和培训网络，规定每月一、二级培训的授课时间、方式、受训人员、考核办法，把培训工作同季度、年末考核工作相结 合。 4、建设酒店培训文化。形成人人关注、人人参与的培训风气。把各种培训内容不折不扣的落实到各项服务工作中，对于培训不到位，督导不到位而引起的服务质量问题，相关人员必须接受奖惩条例的处罚。著名经济学家德鲁克说：“组织的目