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优质文档精选客户接触点管理 当前第1页\共有8页\编于星期四\8点 目录 客户接触点研究目的 什么是客户接触点 客户接触点关键时刻 当前第2页\共有8页\编于星期四\8点 第一部分：客户接触点研究目的 新形势下如何让服务更加有效？ 每一次接触客户都是我们的机会 如何在关键环节中抓住客户的核心需求，实现向客户要效益的营销目标？同时为客户创造愉快的购物之旅？ 客流 人流 价值流 业务流 当前第3页\共有8页\编于星期四\8点 电信营业厅为案例进行分析： 营业厅接触点管理涉及面广，以“人”为研究核心，挖掘共性的服务行为，以求最快速地学、最简单地用 一项调查表明：电信客户流失客户中 搬迁者占3% 其他原因占6% 竞争者争取走的9% 产品令人不满意的占24% 公司职员表现出漠视态度的占58% 在服务行业中，员工是品牌的一线看管人 服务好不好就看关键时刻把握的怎么样 顾客体验服务行业的关键 服务不仅仅是微笑起来 当前第4页\共有8页\编于星期四\8点 课题研究意义：寻找营销过程中客户接触点管理中的精髓，将之迅速落实到营销人员的实际行动之中，推动营销服务往愉悦的客户体验演进。 优秀 合格 卓越 标准化 能满足岗位基本要求 无重大过错或经常性小错 个性化 技能全面 核心能力无明显短板 状态稳定 人性化 在关键行为上有突出表现 个人影响能力超过岗位本身 创造愉悦的客户体验 课题研 究重点 当前第5页\共有8页\编于星期四\8点 第二部分：什么是客户接触点 客户接触点是什么？ 终端客户接触到的关于企业品牌及产品的所有的点 企业与客户的关系是什么？ 是价值传递和价值认知的过程 品牌产品 终端客户 接触点 价值传递 价值认知 接触面 当前第6页\共有8页\编于星期四\8点
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