礼仪与沟通讲义课件.pptxVIP

礼 仪;一、礼仪的含义;二、礼仪的基本原则;三、工作中常用的礼仪;（二）称谓礼仪;（三）感谢、道歉、征询、 应答、慰问礼仪;（四）“请”字的运用;（六）握手礼节;（七）递接名片;（八）次序礼仪;座次安排;宴会座次1;宴会座次2;会议座次;（九）引见、介绍礼节;2、介绍他人;（十）交谈;四、仪容、仪表、仪态礼仪;2、面容：;3、颈部、手部、饰物;（二）仪表;（三）仪态;2、坐姿：;3、走姿;4、气质;5、风度;（四）服饰礼仪;服饰穿戴选择的基本原则：;五、交往中的禁忌;第二部分 沟通技巧;（二）沟通的方式;（三）有效沟通的四个原则;（四）沟通的四大特点;（五）沟通技巧;（2）提出问题，以澄清和搜集信息， 并使谈话针对主题;（3）告诉说话者你的理解;2、有效的表达技巧;（2） 有效表达的行动指南;二、顾客投诉处理;（二）如何处理顾客投诉;2、处理投诉的步骤;处理投诉的步骤（续）;(5)反馈;（三）处理顾客投诉的原则;（四）避免投诉升级;（五）要建立对投诉客户的回访机制;投诉处理的妙语;