酒店现场服务要点.pptxVIP

酒店现场服务要点;酒店现场服务要点;身体语言; “能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。” ;鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受客人表扬的服务员，酒店应将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本职岗位，争创一流服务。 搜集整理：酒店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“察言观色”的各个典型事例，搜集起来，整理归纳，形成文字，广而告之。 系统规范：将整理归纳的典型事例推广到一线工作中去，实践检验。在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的材料，并作为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 ; 在处理突发事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。 ; 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。 ; ; ; ; ; ;（一）理智型投诉 （二）发泄型投诉 （三）补偿型投诉; ; ; ; ; ; ; ; ;