DB33T 2133-2018旅行社窗口服务规范.docxVIP

ICS 03.080. A12 浙 江 省 地 DB33 方 标 准 DB33/T 2133—2018 旅行社窗口服务规范 Travel agency window service specification 2018 - 08 - 03 发布 2018 - 09 - 03 实施 浙江省质量技术监督局 发 布 目 次 前言 III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 服务功能 1 4.1 宣传展示 2 4.2 接待咨询 2 4.3 销售产品 2 4.4 搜集信息 2 5 服务原则 2 5.1 真实性 2 5.2 统一性 2 5.3 安全性 2 5.4 时效性 2 6 设置要求 2 6.1 线上窗口要求 3 6.2 线下窗口要求 3 7 服务人员 4 7.1 人员配备 4 7.2 业务素质 4 8 服务流程 4 8.1 咨询服务流程 4 8.2 合同签订流程 4 8.3 业务变更流程 4 8.4 投诉受理流程 4 9 服务评价与改进 5 9.1 服务评价 5 9.2 改进与提升 5 附录 A (资料性附录) 咨询服务流程 6 附录 B (资料性附录) 合同签订流程 8 附录 C (资料性附录) 业务变更流程 10 附录 D (资料性附录) 投诉受理流程 13 参考文献 15 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由浙江省旅游局提出。 本标准由浙江省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：浙江旅游职业学院、浙江省标准化研究院、中国旅游研究院标准化研究基地、浙 江省中国旅行社集团有限公司。 本标准主要起草人： 边喜英、任鸣、 郭晨露、韦小良、詹兆宗、江涛、金琳琳、周德邦、池静、刘 庆安。 本标准参与起草人： 许澎、丁屹、谢群武、霍尚杰、张帆。 . 4 服务功能 旅行社窗口服务规范 1 范围 本标准规定了旅行社窗口的服务功能、服务原则、设置要求、人员要求、服务流程、服务评价与改 进。 本标准适用于在浙江省行政区域内的旅行社。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件， 其最新版本(包括所有的修改单) 适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分： 通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 13379 视觉工效学原则 室内工作场所照明 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 26360 旅游电子商务网站建设技术规范 GB/T 31385 旅行社服务通则 GB/T 32943 旅行社服务网点服务要求 LB/T 030 旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求 LB/T 069 旅行社在线经营与服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅行社 为旅游者提供相关旅游服务， 开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务， 并实行独立核算 的企业。 [GB/T 16766-2010，定义 7.1] 注： 本标准中所指开设服务窗口的旅行社时，可用“设立社”简称。 3.2 旅行社窗口 旅行社设立的， 为旅行社招徕旅游者的服务平台。 6 设置要求 4.1 宣传展示 窗口单位应宣传企业品牌形象， 展示行业风范，对主打产品进行展示和体验： ——线上窗口可利用多方式进行展示 (例如：图片、视频、幻灯片等)； ——线下窗口应利用多渠道进行展示与产品销售 (例如：社区服务、主题产品展示区等)。 4.2 接待咨询 提供旅游相关信息咨询。 4.3 销售产品 推荐、销售旅游产品、以设立社的名义签订旅游合同。 4.4 搜集信息 搜集顾客对旅游服务的建议和意见、受理投诉。 5 服务原则 5.1 真实性 5.1.1 应公示旅行社的经营信息。在显著位置公示以下信息： ——营业资质信息： 旅行社或服务网点营业执照、旅行社业务经营许可证等； ——服务提供信息： 服务热线、服务质量投诉方式、行业投诉电话等信息。 5.1.2 旅游产品信息应真实、规范，符合 GB/T 31385 的规定。 5.1.3 旅游者对旅游产品的公开评价信息应真实。 5.2 统一性 5.2.1 应当在设立社的经营范围内开展服务。 5.2.2