五官中医科护理满意度持续改进PDCA.pptVIP

满意度持续改进 F阶段—发现问题，是实施PDCA循环的起点 1、我科5-8月份满意度偏低，最低达82%，且有低于目标值95%，不能达到二级医院等级评审及医院制定的目标≥95%。 2、目前我科住院病人满意度偏低（如下图），针对该问题就如何提高住院患者满意度，成为我科持续改进工作的重点。 我科5---8月份满意度调查的情况 表一： 二、“O”阶段—— 成立CQI小组 组长： 组员： 三、“C”阶段—明确现行流程和规范 . 发放满意度调查 表 患者提出较满意、不满意 查找较满意不、满意原因 再次调查护理满意度 解决处理问题 患者提出较满意、不满意 结束 是 否 否 是 四、“U”阶段—— 问题的根本原因分析 . 患者满意度 医护人员 环境 制度 患者及家属 健康教育不到位 操作技术有欠缺 保洁人员积极性差 护理人员服务规范待修订 患者急剧增加 监管力度不够 走廊太吵 护士工作量大 未与患者沟通 医护人员接待不满意 知识水平受限 操作时未做到四轻 不知责任护士 对医疗质量不满意 监管力度不够 费用高 农村患者居多 未提供相关帮助 病房环境窄、人多、吵 5-8月我科满意度调查表 2016年5-8月满意度调查结果显示6、7、8月满意度均低于目标值95%。 从调查表分析所涉及的原因主要为：护士健康教育不到位、不知晓责任护士、打针技术不满意、未提供相关帮助、对护士回答的问题不满意、护士与患者沟通少、病房环境不满意。 U阶段——根因分析阶段 U阶段—根因分析阶段 5-8月份满意度较满意和不满意统计 U阶段—根因分析阶段 满意度低的主要原因统计表2 U阶段—根因分析阶段 将上述表2制作成柏拉图,如下： 我科CQI小组针对上述主要原因，制定了提高患者满意度的整改方案。 护士健康教育不到位 护士未提供相关帮助 P阶段—计划阶段拟定改进计划，并利用甘特图绘制计划表 拟定并选择改进方案： 护士健康教育不到位： 1、制定健康教育实施单，每天根据患者健康知识的掌握情况，对掌握欠佳再次进行健康宣教并评估。护士长督查。 2、添加健康教育处方及宣传册，供病人阅读学习。 3、加强专科知识，每周组织业务学习。利用晨交班提问督促学习。 4、护士长利用一日五查房检查护理常规落实及健康教育实施情况。 拟定并选择改进方案： 护士未提供相关帮助： 1、根据患者病情不同采取应有的服务，科室新添加熏洗椅每个病房一个以及专科冰袋，落实专科服务的重要性。 2、对肛肠科术后换药，提供平车、轮椅运送，减轻患者痛苦。 3、加强病房巡视，提供力所能及的帮助对行动不便的患者进行搀扶送水送饭等必要的生活护理。 D阶段—实施阶段根据拟定的方案实施