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电改形势下的供电服务管理模式探讨 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 1 文1：电改形势下的供电服务管理模式探讨 2 1供电服务质量管理存在的问题 2 1.1供电服务质量管理观念淡薄 2 1.2以服务质量管理为中心的企业运作机制尚未形成 3 1.3服务手段落后 3 2电改形势下的供电服务管理措施 3 2.1转换思想，增强服务意识 3 2.2建设好95598平台 3 2.3建设好营业窗口 4 2.4拓展服务手段，延伸服务内涵 4 2.5重视队伍建设，逐步提高员工素质 5 2.6重视客户反馈，持续改进 5 结束语： 5 文2：电改下的企业资产管理与效益 6 一、体制改革对电力资产管理的影响 6 二、基于电改背景下的企业资产管理的问题 7 (一)资产投资环节存在问题当前 7 (二)资产运营环节存在问题信息技术是电力企业稳定运行 7 (三)资产报废过程中存在问题在现行的资产报废模式下 8 三、优化企业资产管理和效益分析的具体措施 8 四、结束语 9 原创性声明（模板） 10 正文 电改形势下的供电服务管理模式探讨 文1：电改形势下的供电服务管理模式探讨 供电企业作为一项社会公益性事业，服务是基本属性，为客户提供优质服务是供电企业始终追求的目标。在电力体制改革的新形势下，要保持并开拓新的电力市场，要做到让客户满意，供电企业不仅要为客户提供安全、优质、方便、稳定的电能，而且还要以市场为导向，不断更新营销策略，创新服务营销理念，加强优质服务理念，完善服务体系，提高供电服务质量，以优质服务赢得市场，占领市场，确保供电企业的可续高速发展。 1供电服务质量管理存在的问题 电力体制改革虽已开展了二十多年，但电网企业的体制却并没有多大的改变，自然垄断下供电企业的服务质量管理模式，与客户的实际需求并不是很贴近，服务理念和管理机制普遍滞后，对提高企业竞争力形成了一定的障碍。同时，由于供电企业所面临的客户是一个复杂的群体，客户对现阶段的供电服务有较多的不满意之处，如业扩报装环节多、期限长，客户需要与供电企业多个部门发生多次交互关系，等等。客户不满意的主要原因，比较集中地反映在供电企业服务质量管理方面还存在一些问题。 1.1供电服务质量管理观念淡薄 供电企业一直以来都没有竞争的压力，目前在售电侧引入竞争还只是停留在局部区域、较小的范围，大多数员工还没有切身感受竞争带来的影响，加上处在自然的垄断地位，导致了服务质量管理观念相对落后，供电企业员工包括各级管理者对服务质量的理解也还较粗浅，对于顾客的需求以及如何管理顾客的需求，并没有做深入的研究，一切从群众利益出发的“人民电业为人民”的观念在供电企业还是比较淡薄。 1.2以服务质量管理为中心的企业运作机制尚未形成 供电企业的运作机制目前还是以生产为中心，虽然也强调市场营销的重要，但在新的电力体制下，企业发展与社会需求不相适应，没有充分考虑电力客户的需求，不重视服务质量管理与市场营销之间的关系，每年仅简单制定一些经营目标，没有形成长期的开拓电力市场、实施营销战略的经营思路，企业的运作机制没有与服务质量管理联系在一起。 1.3服务手段落后 高科技发展的时期就是21世纪，但是很多地方供电企业还不同程度存在客户交费难、报装接电时间长、紧急修理不及时等方面的问题。要想将这样的现状改变，在服务中就要将技术创新作为重点，对于电力技术手段也要充分地利用起来，只有这样，我们的服务才会得以改善，客户的服务效率也就会有更好的提升。 2电改形势下的供电服务管理措施 2.1转换思想，增强服务意识 从供电企业高层管理人员出发，都应该转变思想，应该认识到电力市场已经形成了买方市场，要改变以往“用户围绕电力转”为“电力围绕用户转”的思想，务必要求供电企业增强服务意识，努力提高服务质量，使用户的要求成为我们电力企业努力的目标。并且服务意识要紧跟时代的变化，符合当前市场经济买方市场对电力企业的要求，逐渐转变为以广大客户为中心的服务理念。 2.2建设好95598平台 95598全网全业务集中运营是公司在服务体系上的一次重大变革，是公司面对电力改革后开放电力市场取得竞争优势的有力武器。公司要充分发挥国网客服中心汇集客户诉求、整合服务资源、管控服务质量、引领服务创新的核心作用，强化95598运营管理，打造国际一流电力客户服务中心，为客户提供专业、规范优质的95598热线服务。 另外，要大力拓展95598的服务范围，通过有偿服务方式为其他市场主体及其用户提供热线咨询、故障报修、信息发布等服务业务，拓展供电服务盈利新模式。开展95598大数据分析，挖掘不同客户群体信息，及时了解客户新诉求，总结和