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12345 话务员年终总结（15 篇） 第 1 页 共 44 页 12345 话务员年终总结（精选 15 篇） 12345 话务员年终总结 篇 1 为提高“12345”市民服务热线的办理效率与办理质量， 我镇 始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，坚持群众利益无小事的原 则 ， 以“切实解决群众所 急所难 的 问题 ”为 目标 ，高度重视 “12345”市民服务热线工作， 认真受理群众来电， 在单位领导的 帮助和各个部门的密切配合下，我镇的热线工作也得到扎实有序 推进。现将我镇今年“12345”市民服务热线工作总结如下。 一、总体运行情况 20__年__镇共受理热线工单 23 件次； 同比增长 9.5%，办结 率 100%。其中咨询类工单、建议类工单、举报类工单等群众满意 率均达到 100%。 二、主要做法 （一）高度重视，狠抓落实。为了把此项工作真正落到实处， 镇党委政府成立 12345 政府服务热线工作小组，以单位主要领导 为组长，分管领导和热线工作人员为组员。各部门主要负责人分 别为热线第一责任人，参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位 的投诉热线，单位主要领导都亲自过目，审批给相关分管领导， 第 2 页 共 44 页 分管领导再审批给部门负责同志，亲自办理后，在规定的时限内 由热线工作人员将处理结果回复反馈县热线办。 （二）广泛动员，宣传到位。成立以党政办全体成员和镇村 网格化干部为成员的的宣传工作小组，以开设集中宣讲点、利用 流动宣传车播放宣传知识等多种形式开展宣传活动，扩大 12345 市民热线的传播面，帮助群众理清热线的受理范围、工作流程等， 正确反映自身诉求。 （三）狠抓自身，长效管理。一是全面强化日常服务工作。 结合网格化入户走访，深入辖区，走近村民， 了解村情民意，现 场解答村民咨询的问题、征集村民对村发展的意见和建议，解决 群众的合理诉求，力求减少 12345”工单数量。二是加大政务公 开力度， 结合“12345”工作， 主动公开群众最关心、最迫切的事 项，做到内容全面，责任清晰，流程详细，办理时限明确。三是 加大政策宣传力度。根据群众关心关注的热点问题，结合民政相 关政策、村民社保、全民养老等，通过政策的宣传解读，及时消 除群体性的群众误会或稳定隐患。 三、存在问题和下步工作打算 一是重视程度不够。部分承办人员缺乏做好热线工作就是“服 务群众、服务发展、服务大局 ”的认识，在办理热线工单时落实 力度不够，不能将群众满意度视为第一标准，工作浅尝辄止。二 第 3 页 共 44 页 是办件质量不够高。由于多种原因，同样问题某诉求人反复多次 投诉，矛盾未能及时解决。同时部分件答复过于形式和片面，不 够深入，不够直接。 在今后工作中， 我镇将继续按照“12345”热线办理相关工作 要求，争改变不足之处，端正工作态度，增强服务意识，调节工 作进度，真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保问题得 到更加全面、质量更高的落实，提高热线公众的满意度。在受理、 交办、处置等环节上提质。二是进一步强化督查督办、协调、分 析。认真解决问题，避免重复投诉。做好定期综合分析，加强对 典型案例、某一类别问题的专项分析。三是进一步加强沟通协调。 加强与服务对象的工作联系和沟通，尤其是针对热、难点问题。 四是进一步完善工作制度。重点加强矛盾纠纷排查和信访信息预 报工作，预防和减少不和谐因素的产生，真正达到服务热线为民 服务的目的。 12345 话务员年终总结 篇 2 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了，话务员工作 总结范文。不知不觉中我都来公司一年多了， 在 20__年里， 本人 在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助 下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政 治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这 第 4 页 共 44 页 一年多来我个人工作总结汇报如下： 在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话 的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略 它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把 自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起 的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾， 使我对我的工作越来越有信心。 可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么 都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果···却总不是我 们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以 了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一 紧张就会有时忘记了#工作总结# 导语。还好自己及时调整过来。 后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同