客户服务类服务绿线标准.docxVIP

客户服务类服务绿线标准 a)客户需求受理绿线标准 序号 绿线要求 1 楼层经理每日对管辖范围的卖场巡查不少于一次 2 巡查发现客户违反消防管理制度，及时制止 3 针对客户需求，及时填写单据，并跟踪处置情况 4 每二日向客户反馈客户需求处置进展 5 紧急客户需求5分钟内赶到现场实施处置 6 一般客户需求25分钟内响应处置，通常在24小时内完成处置 7 客户需求处置完毕24小时内完成回访，回访率100% 8 针对回访不满意的客户需求，升级项目经理处置 b)客户信息管理绿线标准 序号 绿线要求 1 每月更新客户信息及其相关资料，建立信息台账 2 客户信息资料的准确率不低于95% 3 客户信息必须严格保密，未经公司批准，不得外泄 4 客户信息电子文档加密管理，密码受控 5 非公需要，任何人查阅客户信息必须办理审批手续 c)客户拜访绿线标准 序号 绿线要求 1 商业：重点客户的拜访期限不超过半年 2 住宅：重点客户不超过1个季度实施拜访工作 3 按公司要求制定客户拜访计划，严格实施客户拜访 4 客户拜访必须填写拜访单，收集并整理客户意见 5 客户拜访收集的客户需求，按照客户需求受理红线标准执行 d)客户投诉处理绿线标准 序号 绿线要求 1 客户投诉的回访率不低于100% 2 受理客户投诉，必须做好客户的安抚和沟通、解释 3 受理客户投诉10分钟内启动处置流程 4 客户投诉处置完毕后24小时内完成回访 5 一般投诉至少在24小时内制定认可的解决方案 6 严禁重大投诉不按照《嘉宝公司关于应急及群体事件处置的紧急通知》要求及时进行汇报 e)空置房管理绿线标准 序号 绿线要求 1 商业空置商铺 经营主管、楼层经理每周对管辖区域的空置商铺进行检查 2 经营主管、楼层经理督促保洁人员每月对空置商铺进行保洁 3 空置商铺的钥匙必须建立台账，借用办理登记手续 1 住宅空置房 空置房客户信息实时准确率不低于98% 2 空置房的钥匙必须建立台账，借用办理登记手续 3 最迟每月20日前对空置房进行全面巡查、清洁  f)信息发布绿线标准 序号 绿线要求 1 对外发布的所有书面信息，应符合法律法规要求 2 对外发布的所有信息，应按公司规范进行书写 3 对外发布的所有书面信息，应办理审批手续 4 以公司名义对外发布的书面信息，应加盖公司公章 5 信息发布范围应准确、合理，并按时拆除公告