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第四章 电子商务的业务流程与主要环节 本章提要 电子商务的业务流程 信息共事 网上订购 网上支付 执行交易 服务与支持 电子商务的实现要点 学习目标 了解电子商务的业务流程 理解共享Internet 上的信息所体现的五个方面 了解网上订购和网上支付，理解支付网关的六种功能 了解产品执行交易中的通过Internet 交付信息交易和各方通过网络进行通信的内容，以及理解通过维护共享数据库加强伙伴联系，了解电子商务的电子服务与支持和电子商务的实现要点 知识结构图 电子商务的业务流程 商务操作流程是企业在从事一个商贸过程中的具体操作步骤和处理过程。这一过程按操作对象可进一步划分为以下四种，（见下图）所示。 商务操作流程 事物流即商务交易过程中的所有单据和事物操作的过程。 物流即商品的流动。 资金流反映的是交易过程中资金在买卖双方流动的过程。 信息流反映的是交易过程中不同阶段所得到的不同信息。传统的商务活动中大多比 较注重事物流、物流和资金流的情况；而在电子商务系统中主要处理的将是一个取代事物流、资金流并反映物流过程的信息流。 对顾客而言，一个完整的网上电子购物一般包括以下七个步骤，（见下图）所示。 网上电子购物过程 信息共享 1、在 Internet 上进行广告宣传交付信息产品 在新产品进入市场之前，企业有必要让客户了解自己产品的性能以及企业所提供的服 务。近些年来，除了广播、电视、广告牌等传统的方式之外，在Internet 上进行广告宣传已成为一种新兴的广告方式，其发展速度十分惊人，网上广告已无处不在。（见下图）所示。 为方便用户，在许多企业的主页上提供了问卷调查表，如果用户联机填写了调查表，其信息便被收入用户库中，这样就争取到了一个潜在的用户。这有助于赢得更多的用户和更大的市场份额，最终在市场竞争中取得优势。 新浪网（http: //www.sina. ）、搜狐（ ）是国内受欢迎的中文网站，在其网站上会发现许多公司的广告以及购物指南，通过这些广告条，可以直接查找相关公司的业务范围信息。（见下图）所示的“搜狐购物”网页上可以查看到各种商品的广告信息。 与传统的广告方式相比，进行网上广告宣传有以下六大优势，（见下图）所示。 2、利用Internet 发布产品信息 一个网络化的社会非常有利于产品的信息发布。网络为我们开创了新型的交流方 式，如网上出现的聊天室、电子公告牌和新闻组等。网络上的新型交流方式将成为企业介绍产品的有效途径。 Web 服务器是发布产品信息的主要渠道。在网络上，我们可以看到许多聊天室和电子公告牌。（见下图）为搜狐电子商务论坛。 3、使用Web 服务器获取顾客数据 Internet 上的 WWW 为企业提供了与客户进行通信联络的有效手段。企业可以通过设立一个 Web 站点，为访问者提供产品信息，并在访问者查找产品目录时，向他们询问一些需求信息。也可以通过向访问者提供一个能发表评论的页面，从中获取市场信息。 4、通过电子邮件、网络新闻和Web 站点发布FAQs 文件 企业可以利用Internet，选择多种途径，为用户提供技术支持。（举例）有一种典型的做法是将所有问题都列在一张表中，同时进行解释，（见下图）所示。 5、借助Internet 中间商为客户在庞杂的信息中指点迷津 虽然Internet 为我们带来了很多方便，但是大量的信息足以使我们迷失方向。因而充当中间人或经纪人角色的 Web 站点应运而生，将目标瞄准了商业市场，提供机会让买卖双方互相联系，交流信息，投标和拍卖。中国商品交易中心（见下图）就为消费者和商家提供了这样的服务环境。 电子商务中间商在提供服务的同时也十分重视技术的发展与应用。（举例）（见图 2）为 GE Information Serv-ices 公司的主页，（见下图）为 Lucent 公司的主页。 。。` 。。 二” 量 攫 “ 血 · , ··阳 ｀＇ 巨l  a勾 兰也正 a  叶 ? 1!111 洁燃煤发电 因为大自然厢要更泪新彴空气 。翌乒 ， 重重匾h公罩 ，匾 心 ．重重益谏, 车,..`C.｀ ．重重益谏 ．．禺．＊凸 ，儿习叱嗣 鼠们 佩红廿屠玉尺失曙·仆  ｀ `IJ 圃佩 ，ilI ， ilI”.“ 塌 . .1)1可争量 霓 ．一．－·一一 .. · - .J!1 盲;- jl . 11.,;吐 ·吐 气缸 佩霄 ＝ ．昌恩佩 GE Information Services公司的主页 。 ． 只 叶 唬 亘，心 才 工 l!Il . .. ， -.. .* ，置 刊 lo 玉 七 亘，心 才 工 l!I l . .. ， -.. . * ，置 刊 lo 玉 七 午 匕 ，， 气．II t ... 兰」 - ＝＝0 ，书..-.;..., t, 吐 勹