管理沟通程序.pdfVIP

上海远博劳务服务有限公司 标准化推行小组 沟通管制程序 年 月 日 标准编号 YB-2003版本 01 准 予 发 布 核准人 质量编号 Q5.5.3页码 1/1 1.目的 为使公司内部凝聚服务品质共识，并建立外部关系人对品质沟通之管道，特订立本程序。 2.适用范围 凡属本公司内、外部沟通均适用之。 3.权责 3.1内部沟通事项之分发、处理与回复：相关部门。 3.2外部意见之受理与回复：市场部或管理部。 3.3公司政策及相关法令宣达：管理高层、管理部及行政部。 4.内容 4.1内部沟通 4.1.1公司员工任何沟通事项，皆可以书面或邮件形式交相关单位对沟通事项进行研讨、处 理并将结果回复沟通者。 4.1.2公司员工对于所欲沟通的事项除以上述方式进行外，亦可藉部门各类会议进行双向沟 通，反应问题，由单位主管做必要处理与说明。 4.1.3公司以公告栏作为阐扬理念与说明政策的场所。 4.2政策及相关法令宣达 4.2.1公司管理高层运用每月公司早会向全体员工说明及沟通公司经营方向和经营规划，并 做理念阐述及双向沟通，使全体员工在思想与行动上一致，有效发挥整体经营力量。 4.2.2管理会议选用适当方式：如在经营会议或周会报上，公告宣达公司政策及相关法令规 定以使员工有充分了解。 4.3外部沟通 4.3.1客户回馈(包括客户抱怨)： （1）客户意见(含满意度)：依【顾客满意度调查管制程序】办理。 （2）客户抱怨：依【顾客抱怨处理程序】办理。 针4.3.2对管理单位，负责管理人员应定期走访，保持良好沟通并及时反馈发现的问题。 4.3.3有关其它项的客户回馈事项，于接获后可使用联络单或电子邮件方式告知相关单位， 以作为资讯收集之依据。 5.本办法经核准后实施,修改时亦同. 6.相关文件及记录 【顾客满意度调查管制程序】 【顾客抱怨处理程序】 生效日期：2008/01/01 YB-2003