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烟草商业企业客户投诉的处理方法 全省烟草商业系统内部专卖管理和整顿规范办公室（以 下简称内管办）成立后，工作职能之一就是受理客户投诉（举 报），解答客户咨询。就内管办整体工作而言，有效解决好 客户投诉显得尤为重要，做好这方面的工作既对提高客户满 意度和忠诚度起着至关重要的作用，也能对维护企业形象、 促进企业规范自律发挥很好的作用。下面，结合工作体会， 简要谈谈有效处理客户投诉的方法和技巧。 一、要认识到客户投诉的重要性，注入“善待客户投诉” 的理念。 客户投诉体现的是客户对企业的信任度和忠诚度，处理 好客户投诉是提高客户满意度的重要途径之一。有种说法叫 “投诉是金”。通过投诉能反映企业工作中的不足、能更好的 了解客户对服务的需求，是我们烟草行业改进工作，提高客户 满意度的机会。 凡是向企业投诉的顾客，都是对企业相信的顾客，相信 企业能给他们解决问题，希望企业对他们给予关注和重视。 没有客户投诉，不代表客户满意，也不代表客户没有抱怨。 有的客户不投诉是因为他们不相信问题可以得到解决或者 说他觉得他的投入和产出会不成比例。 投诉咨询机构调查的数据表明，90%不满意客户从来不 抱怨，69%的客户从未提出过投诉，23%的客户不满时只向 身边的服务人员提出过，仅有8%的客户通过投诉反应自己的 不满和抱怨，形成了投诉金字塔；通常一个客户的抱怨，代表 着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声。由此