汕头金蝶服务部奖励制度.docVIP

PAGE 6/ NUMPAGES 9 汕头市金蝶软件科技有限公司 服务部奖励制度 [汕金发2007服01号]文件 版本号：[V4.0] 为了保障金蝶用户用上金蝶，用好金蝶、推荐金蝶，保障售后服务质量，提高客户满意度；积极开展服务营销，树立服务品牌，加大收取服务费用；积极开拓二级市场，挖掘客户资源，为公司带来新的增长点；有力地支持销售前线，对内树立起以“销售为中心的价值观”，对外树立起“以顾客为中心的服务”价值观；充分调动服务部员工的工作积极性，建立良好的激励机制，经公司研究，决定颁布《服务部薪资制度》，请遵照执行。 适用对象 本制度适合于汕头市金蝶软件科技有限公司所辖的服务部的服务顾问和与服务相关的业务管理以及公司发展的分支机构及办事处服务相关业务管理。 岗位职责权限 服务部经理 服务部经理职责 全面主持本部门的日常事务管理工作，向公司总经理负责。 负责本部门的组织、建设、管理、分工、协调工作。 负责本部门服务队伍的建设，人才培养，人才储备。 依据奖惩制度，对服务人员进行评定，做到奖罚分明。 提高服务质量、创造品牌服务的同时，加强对客户关系维护，保障年费收取。 根据实际情况不定期安排部门员工培训，并提交培训总结。 每季度向公司管理层进行一次述职报告，内容以PPT的形式报告。 协同其他部门对客户投诉进行立案跟踪，并向总经理汇报。 服务部经理权限 客户的服务和年费的收取有分配权。 对部门员工工资薪酬有建议权。 对部门员工有考核权和评分权。 对本部门内人员的晋升、降级、调动和解雇有决定权。 对年费合同具有核准权。 服务部经理助理权限： 协助部门经理工作，全权向部门经理负责； 部门经理出差不在工作岗时，由经理助理行使经理职权； 为部门经理分担管理、人员培训等工作； 对部门经理在内部工作安排、人事安排有建议权。 服务热线岗 服务热线人员职责 负责客户热线电话的支持，电话解决客户问题并作好详尽记录。 对问题的严重性及紧急性做出判断并及时通知技术支持部经理安排工作。 负责整理本部门合同、服务记录单、服务调查等资料。 负责销售部新员工KIS产品的培训工作。 负责对本部门的服务运作情况进行监督、反馈和纠正效果的验证。 负责电话回访客户，并抽查客户对服务的满意度及业务需求。 每月进行服务质量调查的统计分析、有效应用统计结果改进服务质量。 协助技术支持部经理做好大客户、集团客户、异地客户的服务情况跟踪。 每天下午5：00对服务人员去客户情况与客户进行电话回访并记录。 服务热线岗的工作流程 服务热线岗权限 在服务紧急情况下有代替技术支持部经理安排工作的权力。 有提出合理化建议的权力。 有投诉的权力。 对服务代表有监督的权力。 现场服务顾问 现场服务顾问职责 负责公司老客户、二次开发客户及开发客房的现场服务工作； 负责KIS新客户、K/3标准财务的实施工作； 负责老客户的回访、沟通及年费的收取工作； 负责老客户的金蝶配套产品的销售工作； 负责老客户的远程服务建立和维护工作； 负责打包数据的处理、升级工作； 负责学习公司的新产品、新技术和新方法。 负责每月进行一次维护工作总结。 现场服务顾问工作流程 现场服务顾问权限 有提出合理化建议的权力。 有投诉的权力 有拒绝实施不合格的服务交接，但须部门经理同意。 试用期考核管理： 试用期时间： 试用期为3个月，职称为服务专员。 试用期的待遇根据公司考核，符合某一个级别则按照符合级别的70%为试用期的工资。转正后按照经考核按所达到的级别进行转正。 试用期考核方式 第一个月： 熟悉公司管理制度和工作流程； 能演示公司KIS产品，演讲公司简介、产品PPT。 熟悉产品数据库、诸如报表设置等软件基础操作、网络管理、财务基础知识。 第二个月： 每周有10家次外出客户服务，服务有效率达到70%； 做事有计划、有条理、有重点、学习能力强； 工作有积极性、主动性强； 能独立规划实施KIS专业版，并熟悉K3管理流程。 第三个月 能不断加强学习，学会关系营销； 与公司同事关系处理融洽，虚心请教； 能制作SQL报表，具备较强的问题解决能力； 客户服务家次达15家/周，有效率达90%； 能实现季度收款目标2万元； 试用期晋级方式： 试用期前三个月实行月度工作任务考核方式，本月工作任务完成，则通过本月度考核，进入下个月度工作，本月度考核不能通过，则从下月度起辞退。 在试用期之内，提前达到试用期的三个月要求，可以提前转正，转正后按正式员工考核方式进行考核。 转正流程 转正由员工填写转正申请表，由服务部经理和人力资源部经理初步评审，达到转正的要求后，进行演讲答辩。 演讲答辩时间：每周星期六上午，由HR经理提出通知，服务部经理、销售副总经理、技术副总经理和公司总经理参与，听取演讲，并提问答辩。通过演讲答辩后方可转正。 试用期费用管理 没有本地