服装导购销售流程及技巧.docxVIP

服饰导购销售流程及技巧 每一位服务人员都必须牢记认识服务顾客的5S原则：快速（SPEED）、 微笑（SMILE）、诚心（SINCERITY）俐落（SMART）、研究（STUDY）。 销售服务包括：等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。 一、等待顾客 当顾客走进专卖店时，我们应点头、微笑、同顾客的眼神接触,用温和轻柔的声音有礼貌地说：“欢迎莅临”“请随便参观”。双手自然地置于身体前面，同顾客保持适合距离，不宜太早近顾客，防止给顾客造成压迫和产生警戒心，应选定合适的时机靠近顾客。在靠近顾客以前，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理凌乱商品，保持自然、微笑的态度。 当听到顾客召唤，或看到拥有购物情绪时，首先要以明确的声音，说：“马上来”，并以正确的行走方式，快速靠近，同时表现出快乐的工作态度，使顾客也能感觉愉悦的购物氛围。 当客人正细看某一件货物时，我们可用“这是今年最流行的款式”或“这个款式共有3个颜色”等语言翻开话题。 二、顾客接待 商场营业员在接待顾客时要上身挺直，眼光轻柔，面带微笑，一般不要低头弯腰，东张西望或紧盯客人，行走不能“拖泥带水”，也不能脚跟蹭地,，在顾客选购商品时，顾客之间的距离要保持在1.5米左右，不可过近,也不能太远。 步伐要洁净利索，有鲜明的节奏感，使顾客感觉服务人员既和蔼热情，又讲究办事效率，有责任感，值得信赖。 ??松下幸之助 在成为一个优异的业务员以前，你要成为一个优异的检查员。你必须去发现、去追踪、去检查，直到摸准客户的一切，使他们成为你的好明友为止。 1、抓住最正确时机，采取响应招呼方式 精选文库 进入店内顾客分为三类： （1）实现既定购置目的的顾客，一般进店中眼光集中，脚步轻快，径直走 向某件商品，主动提出购置要求，营业人员应在顾客邻近货物前，主动轻声招呼，介绍商品。 （2）前来巡视商品销售行情的顾客，一般进店后步子迟缓，神态自若，环 视商品，营业人员应当让顾客在轻松自由的氛围中赏析，当他对某商品流露出满 意时再打招呼。 A、顾客轻摸一下商品或见什么都摸一下，眼光游移不定，表示他对商品兴趣一般，目标不明确，营业人员还应耐心察看其变化。 B、若顾客手摸商品认真欣赏，一边寻找同类商品或有关商品比较，说明顾客兴趣程度较深，营业人员应机巧地实时靠近，招呼问候,，强调该商品优点，促成购置。 过早打招呼，会冲淡顾客购置头绪与兴趣，甚至使顾客产生紧张情绪和警戒压迫心理,，过晚招呼则能够使顾客产生冷淡心理，应看准时机,主动招呼。 （3）参观或看热闹顾客，一般进店后，行走自若,，谈笑风生，无意停止，有的进店行为拘束，彷徨观望。对这类顾客不邻近就主动招呼、若突然停止观看，或店内转一圈，又来看某商品，营业人员应适时接触。 2、靠近时机因顾客年龄、性别而异 对待男性或年龄稍大顾客要早些接触，对待女性或年青顾客宜晚些接触。 3、剖析顾客神态，采取不同接触介绍方式 （1）顾客触摸某一商品，并仰头寻视营业员,，应主动为其详尽介绍服务。 （2）顾客停下脚步，营业人员就顾客注视的商品，简要做一介绍。 （3）当顾客长久在某类商品前找寻时，营业人员应联合顾客要求，做为选择性介绍, （4）顾客与营业员眼光相碰时，营业员应点头问好，或说“您需要什么，我能够给您介绍。” --2 精选文库 为了促成顾客购置我们的货物，店员应赶快地认识顾客的需要，向顾客提出问题，引导他们说出所需款式，并仔细聆听他们的回答，构想现在存货中有哪些切合他们要求。留神顾客的年龄、爱好、偏向，留神顾客对什么款式有兴趣。 ■店员要快乐、明亮地介绍，比如：“我想这一款较适合您”。 ■展示货物的优异质料，并用双手将衣服交给顾客试穿。 ■对顾客及周围的人进行感情诉求，赞扬其衣着得体、大方，使其产生联想空间。 ■把顾客不喜欢的服饰拿开，拿其特别留神的服饰体现出来。 ■将顾客中意的服饰并列在一同，由顾客选择并询问顾客“是喜欢这一件，仍是喜欢那一件”。 三、服饰介绍 1、服饰介绍原则 A、名牌商品着重介绍产地和公司信誉； B、新品种要着重介绍其特点； C、对高档服饰着重介绍其质量和保养知识。 2、联合顾客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和价钱方面做出重点说 明。 3、介绍、引导顾客的方式 A、实事求是介绍； B、投其所好介绍； C、服饰比较说服顾客。 --3 精选文库 四、抓住时机，促成购置 1、能够促成购置的几种时机； A、顾客将话题集中在某个品种时； B、顾客在不断发问不再发言而若有所思时, C、顾客一边看服饰一边面露满意神色； D、顾客开始注意服饰价钱时； E、顾客频频试穿某一服饰； F、顾客开始关心售后服务的问题。 2、使顾客实施购置的技巧 ??博恩?崔西 推销的黄金准则是“你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人”；推销的白金准则是“按人们喜次的方