旅游景区游客接待服务分类和要求.docxVIP

旅游景区游客接待服务分类和要求 游客接待服务分类和要求 1入口接待服务 2交通停车服务 3餐厅接待服务 4住宿接待服务 5游乐、娱乐、演出服务 6旅游购物服务 7信息服务 8游览场所服务 9环境卫生服务 10公共安全服务 11游客投诉与抱怨处理 12旅游接待服务人员基本要求 明确不允许存放贵重物品、危险品或宠物以及保管期限等。 工作程序 1.5. 4.1游客临时寄存物品时，工作人员应对行李进行检 查，贵重物品及危险品不予寄存，其他物品予以妥善保管。 1.5. 4. 2物品临时寄存应逐件办理，并给予游客临时寄存凭 证，留下游客联系方式。 1.5. 4. 3游客取回临时寄存物品，工作人员应核对寄存凭 证，确认无误后将物品交回游客。 1.5. 2. 4游客对寄存的物品有争议时，工作人员应及时报主 管领导处理。 6失物招领及寻人服务 客服部门负责失物招领和提供寻人广播服务。 失物管理制度 1.6. 2. 1游客和工作人员在景区内拾获失物后，可辨别失主 身份的，应即刻交还失主，不可辨别失主身份的，应即时交 送到景区“失物招领处”，并进行登记并及时通过广播、公 告栏等形式进行公告，尽快寻找失主。 1.6. 2. 2接收失物的工作人员对接收的物品进行统计，填写 失物登记表，注明物品名称、特征和拾获的时间、地点，将 物品统计并妥善保管。 6. 2. 3检查游客失物时需要至少两名工作人员以上在场， 并在有监控的场所进行，或者利用手机拍摄视频记录。 2.4接到游客寻找失物的诉求时，应问清楚失物时间、 地点和特征，及时通过广播、公告栏等形式进行公告，并通 知现场工作人员和保安协助寻找，必要时可调取景区监控录 像资料。 2. 5失主领取物品时工作人员需首先确认失主所报失 物品是否与已登记物品相符（物品名称、特征和拾获的时间、 地点），在确认之后工作人员应要求失主提供本人有效身份 证明进行登记，并在失物招领登记表上签名。 2.6招领公示的期限为六个月，逾期未认领的遗失物, 在主管领导监督下由工作人员进行如下处理： a.遗失物是低价值物品、小额现金等，将变卖处理并将所得 款项归入景区。 b,遗失物是高价值物品、科技产品、大额现金等，应及时报 案，由公安机关依法处理。 c.遗失物为各种证件则直接交付行政办公室进行销毁。 寻人服务 3.1客服工作人员在接到游客寻人要求时，应问清楚被 寻找人的姓名、身高、衣着及其他明显特征，并了解游客的 寻人需求。 3.2及时按照游客要求进行广播，并通知安保人员和景 区各区域的现场管理人员协助寻找，必要时可调取景区监 控录像资料。 3.3如被寻找人是未成年人或神智不清晰的人员，应及 时通知主管领导，并在两名以上工作人员在场的情况下，在 有监控的场所进行人员辨认和接回工作，或者利用手机拍摄 视频记录过程。 3.4如被寻找人未能及时找回，应当书面登记情况，情 况严重可报警，由公安机关介入处理。 服务 区应提供覆盖景区服务范围的广播服务；并使用普 通话播音，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂， 必要时可使用当地方言进行广播。 4A级以上景区至少应提供一种（英文）以上外文广播 服务，播放内容简练、清晰、易懂。 播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、 紧急通知、寻人寻物以及为游客提供其他相关服务等。 知、提示、寻人、寻物类的广播都必须语速均匀、 语言清晰地连续播放至少三次，每次间隔10T5秒。 景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音 量适中，并与环境相协调。 8游客接待类型及相关规定 散客接待，指团队以外其他自发到景区参观游览的游 客，按照景区制定的标准流程进行接待。 团体游客接待，由营销管理部门负责提前一天将次日 的团队接待任务通知运营管理部门和，运营管理部门制定团 体游客游客的接待计划，接待计划包括团队数量和团体人 数、进出景区的时间、游览路线、准备租用哪些游览设施、 定餐情况、有无特殊要求等，并通知相关接待部门。 贵宾接待 1. 8. 3.1运营管理部门根据有关通知和要求制定详细的接 待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经过景区主要负 责人审批后，通知各有关单位。 1.8. 3.2景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定 地点，做好接待的准备工作。 1.8. 3.3游客到达景区入口，景区领导出面迎接，也可组织 适当的演出活动。 1.8. 3.4景区领导陪同游客进入景区参观，导游员可随同讲 解。 1.8. 3.5安全保卫部门负责接待过程的安全保卫工作。 1.8. 3.6如安排体验性、参与性的活动，有关部门应做好相 关的准备工作。 1.8. 3.7如安排题词或赠送礼品活动，由运营管理部负责组 织实施。 1.8. 3.8整个接待过程应根据情况做好保密工作。 3.9在接待过程中临时增加或取消的参观内容，运营管 理部