DB37T 1112-2008家政服务 家务服务质量规范.pdf

ICS 03. 080. 30A 10DB37山东省土地愛方标准DB37/T 1112—2008家政服务家务服务质量规范2008-01-06发布2009-02-01实施山东省质量技术监督局发布 前言本标准由济南阳光大组服务有限责任公司提出。本标准为推荐性标准，本标准的附录A是资料性附录。本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。本标准主要起草人：孟晓红、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、田莉、宫恩康 DB37/T)）不合格服务：e）客户信息等。7.5文件与记录管理7.5.1文件管理家政服务机构应按照GB/T19001《质量管理体系要求》4.2.3的要求实施文件管理，7.5.2记永管理家政服务机构应按照GB/T19001质量管理体系要求》4.2.4的要求实施记录管理，7.5.3档案管理家政服务机构应将服务及管理过程中形成的文件、记永、协议、合同等及时汇息、分类和归档，家政服务机构的档案共分为三类：标准类、合同协议类、其他类。标准类档案是指家政服务机构的服务质量标准、服务管理标准及工作标准，以及内部的管理性资料，保存期为永久。一合同协议类档案是指家政服务机构与员工、家务服务员、客户及其它合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中（终）止后3年。其他类档案是指上级机关来文、各种工作记求等，其保存期是3年，注：内部管理性资料是指家政服务机构的书籍资料、工作计划、总结、向上级部门及相关部门提交的报表、报告等。7.6服务沟通与交流家政服务机构应建立顺畅的沟通与交流平台，包括家政服务机构与家务服务员、家政服务机构内部各管理层级、家政服务机构与客户、家政服务机构与其他相关方的沟通与交流。8客户关系管理8.1客户满意度8.1.1家政服务机构应制定客户满意度管理制度，定期进行客户满意度调查。8.1.2家政服务机构依据客户满意度调查结果，制定改进措施，不断提高服务质量。8.2客户档案的资料，并注意客户资料的保密。记永的客户资料可包括姓名、工作单位、家庭住址、联系方式、身体状况、生活习惯等信息。8.3客户回访家政服务机构应定期对客户进行关于投诉处理、服务质量等方面的回访，并对回访情况进行记录和存档。8.4客户投诉管理家政服务机构应依据GB/T17242-1998《投诉处理指南》的要求处理顾客投诉。 DB37/T录A家务服务员上岗程序（资料性附录）核实证件核实家务服务员的身份证明材料（身份证或户口本等），服务机构同时向服务员讲解家务服务员的工作职责，服务机构的要统一查体求及管理特点、企业文化等。上岗前查体，并取得健康证明-主要排除乙型肝炎（舍病毒带者），肺结核、伤寒、痫疾、皮肤病及其他不适应培训颁证此类工作的疾病-岗前培训并必额取得服务机构或职业技能鉴定机构颁发的上岗证和家政服务员职业资格证书.签订协议在服务机构、客户、家务服务员三方都部没有异议的情况下签订服务协议。上岗01 DB37/T政服务一一家务服务质量规范1范围本标准规定了家务服务的术语和定义、家政服务机构、服务员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求本标准适用于山东省内家务服务过程和提供家务服务的家政服务机构对家务服务的管理，涉外家务服务也可以参照本标准执行。2规范性引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款，凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本，凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T15624. 12003服务标准化工作指南第一部分：总则GB/T17242-1998投诉处理指南GB/T19001-2000质量管理体系要求GB/T20647. 82006社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）3术语和定义GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1家务服务依据法律及合同要求，家务服务员（3.4）为客户提供的日常家务劳动服务。3. 2家务服务的客户接受家务服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户）3. 3家务服务员依法取得职业资格，专职或兼职为客户提供家务服务（3.1）的人员，注：根据服务员每次服务时间的长短，分为钟点工（2小时以上6小时以内)、日工（8小时)、全日制工（24小时）三种。4基本要求4.1家政服务机构4.1.1应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示，4.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。4.1.3应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所