DB37T 1376-2009蔬菜电子拍卖市场服务质量规范.pdf

ICS03.080.99A 10DB37备案号：山东省地方标准DB37/T菜电子拍卖市场服务质量规范2009-××-××发布2009-X×-X×实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 1376—2009前言本标准由山东省标准化研究院提出。本标准由山东服务标准化技术委员会秘书处归口。本标准起草单位：山东省标准化研究院、山东寿光蔬荣批发市场有限公司。本标准主要起草人：王雪、安洁、李立新、付庆伟、王晓玲、刘春霞。 DB37/T 1376—2009蔬菜电子拍卖市场服务质量规范1范围本标准规定了蔬荣电子拍卖市场服务的人员要求、服务环境要求、服务质量要求、服务质量评价与监督的内容。本标准适用于山东省区域内蔬采电子拍卖活动22规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T17242-1998投诉处理指南GB/T10001.1公共信息标志用图形符号第一部分：通用符号《中华人民共和国拍卖法》中华人民共和国主席令第二十三号（2004)《拍卖管理办法》商务部令2004年第24号《关于加强拍卖师监督管理的规定》中拍协2009第30号文3人员要求3.1拍卖人3.1.1应依据《中华人民共和国拍卖法》、《拍卖管理办法》和相关法律、法规，合法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。3.1.2应做好标的质量验证相关工作。3.1.3发布广告及进行拍卖时，应客观地介绍蔬菜的质量、价格等，不应弄虚作假、夺大宜传、误导竞买人。3.2拍卖师3.21应具有相应从业资质并具有良好的职业道德及素养。3.22拍卖活动中应符合《关于加强拍卖师监督管理的规定》的要求。3.3工作人员3.31应具有良好的职业道德及素养。3.32持有效健康合格证上岗，熟悉掌握蔬菜电子拍卖服务的相关技能。3.33着装统一、整洁，佩戴胸卡，仪表端庄大方，服务主动热情，使用文明礼貌用语，讲普通话。4服务环境要求4.1拍卖厅4.1.1应宽散、明亮、通风、清洁并温度适宜。4.1.2应备有电子按钮的拍卖席位。4.1.3宜备有循环展示台。4.1.4应备有配套服务设施，如公开显示待拍蔬菜的品种、产地、数量和等级信息的电子屏幕、电子拍卖钟及计算机、打印机等硬件设施。4.2标的物存放区1 DB37/T 1376—20094.21标的应分类存放，码放整齐。4.22地面及相关设备应保持整洁。4.23明完通风并保持适宜的温度。4.24拍卖标的之间应留有一定的空间和距离。5服务设施要求5.1冷藏设施设备5.1.1宜配备满足交易需要的保鲜贮藏设施。5.1.2空间的局限不能自建仓储设施的，宜根据不同农产品的保鲜特点，可租用附近地区相应的仓储设施。5.2检测设施设备5.21应设有农药残留快速检测实验室，并配有相关检测设备5.22市场不能检测的项目应委托法定检测机构进行检测。5.3计量设施设备5.3.1计量器具应使用电子秤，应检定合格且未超过检定周期。5.32应专设检定合格的公用电子公平秤，便民复称。5.4业务洽谈区5.4.1设备摆放整洁。应有相关拍实标的宣传资料。5.4.2宜配备视听设备，便于产品的介绍。5.4.3宜备有饮用水。5.5其它设施设备应设立公告栏、服务办公室、投诉箱、投诉电话等服务设施，各类设施应标识明确，应符合GB10001.1的规定。其他辅助服务区域如卫生间等应保持整洁。6服务质量要求6.1市场服务拍卖人应采用以下措施，确保服务质量：建立委托人、竞买人的电子档案，运用计算机系统对委托人、竞买人的资质、信誉及交易行为进行管理。建立客户会员制，确保委托人、竞买人的利益。建立委托人、竞买人违规处罚和违规退出制度。建立产品质量管理部门，配备专业、专职检测人员，加强采质量安全的监警管理。建立蔬菜检测、卫生防疫、环境卫生工作制度。建立市场服务人员的食品卫生和业务培训制度。6.2拍卖会场服务6.21拍卖人应合理安排蔬菜电子拍卖的会场，落实拍卖会的拍卖师、记录人员以及服务人员，安排会场需要使用的相关设备。6.22工作人员应自觉维护拍会现场秩序，不得干扰竞买人应价。6.3交易服务6.31应运用计算机建立数据库，加强各种交易数据管理，进行统一电子结算。6.32应通过电子屏器及时公示市场交易情况。7服务质量评价与监督2 DB37/T 1376—20097.1拍卖人应自觉接受社会和有关部门的监督。拍卖人应通过有效渠道收集客户的反馈意见，从而改进服务质量，提高服务水平。7.2拍卖人应定期收集各方反馈建议和意见，并进行相应改进，建立健全意见反馈档案。7.3服务质量投诉程序应参照GB/T17242第六