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专题小论文 题目 电子商务概论 客户关系管理 院 别 专 业 电子商务 年 级 二年级 学 生 学 号 指导教师 二O—四年四月 客户关系管理 摘要：从客户关系管理的概念出发，联系当前实际，分析了企业客户服务 水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。 关键词:客户关系管理;电子商务;因特网 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 一、 客户关系管理的概念 3 \o Current Document 二、 在电子商务时代客户关系管理的新特点 3 \o Current Document 三、 客户关系管理带给企业的主要优势 3 \o Current Document 四、 电子商务发展中的客户关系管理实施 4 \o Current Document 五、 结语 6 \o Current Document 参考文献 7 一、 客户关系管理的概念 客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动 销售系统SFA(Sale Force Automation)和电话、计算机集成系统(CTI Computer Telephony Integration)就已经在国外的企业中广泛应用。SFA系统可以帮 助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活 动;CTI系统可以为客户提供80