DB11T 474-2007道路旅客运输站服务规范.pdf

ICS 03. 220. 20R 11DB备案号：20902-2007北長京市地方标准DB11/T 474—2007道路旅客运输站服务规范Specification for service of road transport station2007-06-01发布2007-09-01实施北京市质量技术监督局发布 DB11/T 4742007目前吉1范国2规范性引用文件3术语和定义4客运站的分级5要求.附录A（资料性附录）附录B（规范性附录)B.1服务岗位设置及岗位职责B.2汽车客运服务规章制度体系图10B.3汽车客运站服务岗位语言标准1 IB.4道路客运服务过程程序化15B.5服务工作标准体系30附C（资料性附录)34 DB11/T 474—2007e)及时准确宣传车辆运行动态，提请旅客注意。督促各岗位人员做好工作。f)做好发车前广播宣传，指挥现场人员按工作程序标准正点发车。g)负责广播找人，在播音期间，适当安排播放好人好事和文娱节目，调节旅客情绪，活跃站内气.B. 1. 2. 3迎门服务员岗位职责a)旅客进站要笑脸相迎，站姿端正、主动、热情b)主动向旅客介绍售票、候车、行包托运、小件寄存等位置和办理程序。c)掌握车站班次变化及道路通阻情况，及时向旅客做好宣传。d)维持旅客进站秩序，做好旅客疏导工作。e)向售票、服务、检票等下道工序介绍重点旅客情况，主动帮助他们排忧解难。f)观察旅客情况，察看携带物品，制止“违禁”物品进站。g)虚心听取旅客意见，不断改进服务工作。B.1.2.4问事处服务员岗位职责a)文明服务，礼貌待客，态度和葛，热情周到。b)接待旅客做到有间必答，百间不频，准确迅速，为旅客乘车提供旅行咨询。c)掌握本站营运线路、班次、时间及其变化情况，增减班次及时向旅客发出公告，d)熟悉本地主要宾馆、医院、厂矿、学校及名胜古迹的地理位置和乘车路线，掌翟本地和附近主要交通干线公、铁、水、航空站点及其营运班次、时刻。e)开设适合本岗位特点的多种服务项目，方便旅客。f)提供电话咨询服务，开办电话予订客票业务。g)虚心听取旅客意见，努力改进服务工作。B.1.2.5售票服务员岗位职责a）掌握车站班次时间、道路通阻及族客流量、流向变化情况，经常与客运调度交流信息，增减班次及时向旅客发出公告。b)严格执行运价政策，售票细致、快速、准确。c)遵守操作规程，做到“一会、二清、三间、四唱、五不、六快”，减少错售、错款现象。d)票面填写要清晰、完整、准确：退票和签证改乘按规定签章，e）认真填写售票记永，准确反映售票情况。f)有间必答，百间不厌，对重点旅客重点照顾，帮助旅客选择经济线路。g)执行票据管理规定，实行日清日结，做到票、款、账相符。B. 1. 2. 6小件寄存员岗位职责b)办理寄存业务时要准确、及时，认真做好存、取记求，标签、提取凭证要填写清楚、完整、相符，一件一签，按规定收费。c)寄存物品要摆放整齐，妥善保管，d)严格交付手续，对丢失凭证的旅客要取足证明，验证无讹，方可交付。e)发生物品丢失、损坏事故时，要认真做好记永，积极查找，及时向有关领导汇报，进行要善处理.f)室内产禁烟火，禁止非工作人员入内，g)严格交接制度，做好交接班工作。B.1.2.7行包服务员岗位职责a)认真执行《客规》有关托运物品的规定，产格执行托运行包的检查制度，杜绝禁运物品上车，b）了解当日车站班次变更及售票情况，在不超载情况下，合理调配行包托运，c)凭有效客票按规定受托，严格执行运价政策，计费准确，8 DB11/T 474—2007d)受托行包一件一签，填写清楚，包装完整，捆扎牢固，入库分线、分班摆放整齐。e)产格出、入库及装车手续，做好与司乘人员交接签学工作，做到“三留底，一见面”f)班车到达后，领取行包要收缴行包票。核对准确后方可交付，无法交付的行包要做好记录，妥善保管，g)严格装卸车操作规程，文明装卸，禁止违章作业，发生商务事故要做好记录，及时向有关领导报告处理。B.1.2.8候车室服务员岗位职责a)坚持‘三听六看一分析“的服务方法，全心全意为旅客服务b)向旅客做好有关业务、安全、卫生常识等方面的宣传，引导旅客分区候车，c)保持服务设施齐全有效、整洁卫生、摆放有序，d)根据旅客需求开展多项服务活动.e)态度和葛，言语文明，耐心、准确解答旅客询间。做到“五勤、“五心。f)全面服务好，重点照顾到。对老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客进行特殊服务。g)搞好候车室卫生，维护好候车室秩序，严格执行交接班制度，B. 1. 2. 9检票服务员岗位职责a)检票前，检查车辆到位情况，严格清车清场，做好准备工作，b)维持好检票秩序，按号排队，照顾老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客优先上车。c)检票时，按规定程序做到“三看、一喝、四不检”，同时注意超高儿童或非残废军人持半票乘车