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饭店前厅需掌握的服务礼仪 饭店前厅需掌握的服务礼仪 前厅部服务人员的服务质量直接影响到客人对饭店第一印象的 产生和最后印象的形成。因此，前厅部服务人员的素质和服务礼仪， 直接关系和影响到整个饭店在客人心目中的形象定位，这其中包括了 客人对饭店工作效率、服务质量、管理水平等方面的心理定位。 饭店前厅服务人员与宾客距离最近的就是迎宾人员与行李人员， 宾客对饭店的第一印象也是从这两个岗位的工作人员而来。如何让宾 客体验到宾至如归的感觉如何让宾客留下对饭店的美好印象还需要 从服务礼仪开始修炼。 饭店前厅迎宾员服务礼仪 大门迎宾员的主要职责是负责宾客进出大门的迎送工作。在服务 中要求迎宾员严格按照以下的服务礼仪规范自己的行为： 精神饱满：服饰挺括华丽，仪表整洁，仪容端庄大方，要精神饱 满地站在正门前，恭候宾客的光临。 主动迎接：见到宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停 妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如 遇到下雨天，要撑伞迎接，一方宾客被雨淋湿。若宾客带伞，则将宾 客带入的雨伞放在专设的雨架上，并代为保管。 问候每位客人：问候客人要面带微笑，热情地说：“您好，欢迎 光临！”当客人较集中到达时，应不厌其烦地向宾客微笑、点头示意、 1 / 3 问候，尽量使每一位客人都能得到亲切的问候。 礼貌相送：客人离店时，要引导车子到客人容易上车的位置，并 拉开车门请客人上车，在看清客人已坐好衣裙不影响关门时，再轻关 车门，向客人微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见！”并招 收示意，目送离去。 饭店前厅行李员服务礼仪 行李员的主要职责是负责客人的行李接送工作。在服务中也需要 时刻注意服务礼仪的规范要求： 提携行李：主动帮助客人提携行李，并问清行李的件数，记住送 客来的车牌号码。若客人坚持自携行李，应尊重客人意愿，不可强行 接过来。 礼貌等待：陪同客人到总服务台办理入住手续时，应侍立再客人 身侧后二三步处等待。 规范引领：引领客人时，要走在客人左前方二三步处。遇转弯时， 要微笑向客人示意。 礼貌后退：离房前应微笑地说：“先生（夫人等），请好好休息， 再见！”然后面对客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。 行李员服务礼仪的重要性，我们通过一个案例来感受以下： 案例分析-背后的鞠躬 日本人很注重礼貌和礼节，行鞠躬礼也是很常见的。可是我国某 留学生在日本期间看到的一位日本人鞠躬礼却在他脑海中留下了深 深的印象。一天，这留学生来到日航大饭店的前厅。那时，正是日本 2 / 3 国内旅游旺季，大厅里宾客来来往往，络绎不绝。 一位手提皮箱的客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠 躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人也许 有急事吧，嘴里说了声：“不用，谢谢。” 头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去的背影深 深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎，欢迎！”这位留学生看到 这情景困惑不解，便问身旁的.日本经理：“当面给客人鞠躬是为了 礼貌服务，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢” “既为了这位客人，也为了其他客人。”经理说：“如果此时那 位客人突然回头，他会对我们热情欢迎留下印象。同时也是给大堂里 的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，饭店的员工肯定对我也 一样礼貌。” 分析： 当面鞠躬热情问候：为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至：为了树 立良好的形象。这说明，在这此日本饭店工作的服务人员有着明确的 公关意识。鞠躬也是公关，它对树立饭店良好的形象，赢得宾客对饭 店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。 研究客人消费心理告诉我们，进酒店的客人通常把尊重看得比金 钱更重要，这就要求我们认真讲究礼节礼貌，使客人感到他在酒店里 是受到尊重的。 3 / 3