LB_T 075-2019文明旅游示范单位要求与评价.pdf

ICS 03.080A 12LB中华人民共和国旅游行业标准LB/T 075—2019文明旅游示范单位要求与评价Requirements and evaluation for civilized tourism demonstration institutions2019-03-25发布2019-08-01实施中华人民共和国文化和旅游部发布 LB/T 075—2019前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草本标准由中华人民共和国文化和旅游部提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)归口，本标准起草单位：文化和旅游部市场管理司、安微省文化和旅游厅、安徽省旅游规划设计研究院本标准主要起草人：程堂明，洪占东，张凯，吴艮，一 LB/T 075—2019言为了弘扬社会主义核心价值观，加强文明旅游工作的引导，发挥文明旅游示范单位的示范带动作用，促进公民文明旅游素质提升，特制定本标准，= LB/T 075—2019文明旅游示范单位要求与评价1范围本标准规定了文明旅游示范单位的等级划分及依据，必备要求，基本要求和评价本标准适用于创建文明旅游示范单位的景区，旅游饭店、旅行社以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等相关服务的单位。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 2894安全标志及其使用导则GB/T 10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休符号GB/T 10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15971导游服务规范GB/T 17775旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB 50763无障碍设计规范LB/T 063旅游经营者处理投诉规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件，3.1文明旅游示范单位civilized tourism demonstration institution积极推动文明旅游，在引导旅游者、旅游从业人员文明行为等方面具有示范性的单位。4等级划分及依据4.1等级划分文明旅游示范单位划分为国家级文明旅游示范单位和省级文明旅游示范单位两个等级，4.2等级划分的依据等级划分依据第5章规定的必备要求和第6章规定的基本要求进行。5必备要求5.1践行社会主义核心价值观， LB/T 075—20195.2近一年内单位领导班子成员无严重违纪、违法犯罪行为5.3近三年内未发生因旅游者不文明行为产生的一般及以上安全责任事故扰乱市场秩序事件或造成严重不良社会影响的其他事件，未受到罚款以上行政处罚。5.4近三年内未发生侵犯旅游者权益的案件。5.5有文明旅游示范单位创建工作机制，5.6常态化开展文明旅游活动。5.7建立旅游者满意度间询调查制度。5.8设立开展文明旅游活动专项资金。6基本要求6.1制度建设6.1.1应有具备行业特色、职业特点的社会主义核心价值观宣传教育活动和记录，6.1.2应有文明旅游工作专项方案，并将文明旅游工作纳人绩效考核内容，6.1.3应有完善的职业道德建设制度和方案6.1.4应制定对员工开展旅游管理、服务、安全知识的培训考模制度6.1.5应制定完善的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等突发事件应急预案，6.1.6应有文明旅游相关培训，6.2卫生环境6.2.1单位范围内应有效维护环境卫生，建筑风貌与鉴体环境协调。6.2.26.2.3垃圾清理应及时，日产日清，整体环境整洁、卫生、美观6.2.4卫生责任制度和卫生检查制度应健全，应落实环保费任人·定期进行卫生检查。6.2.5厕所应数量充足、分布合理，管理有效、服务到位，卫生环保、如厕文明。6.2.6旅游景区，旅游餐馆卫生间建设宜符合GB/T18973的规定。6.3服务质量6.3.1应诚信经营，明码标价，无不文明经营行为6.3.22应有客户服务部门，确保咨询服务和投诉渠道惕通，应在醒目位置公布投诉电话和旅游者意见箱。6.3.3旅游者投诉第一时间受理、沟通、处置，投诉处理应符合LB/T063的规定。旅游者意见征询的方式和数量应符合GB/T17775的规定，5.3.4工作人员应按岗位服务规范提供服务，服务热情周到，6.3.55旅游景区游览点讲解服务应符合GB/T15971的规定6.3.6服务人员应尊重旅游者民族风俗、宗教信仰。6.3.7应使用文明用语，提供普通话服务，语种能满足旅游者需要。6.3.8应有为老人、儿重、孕妇、残障人士等特定人群提供的人性化服务6.3.9无障碍设施应符合GB50763的规定，6.3.10公共信息图形符号应符合GB/T1000