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售后客服KPI绩效考核表（月度） 考核日期： 年 月 KPI指标 权重 详细指标描述 评分等级 数据来源 自评 (40%) 上级考核 （60%） 指标完成率 30% 月实际销售额 /月度计划销售 指标 完成 ％及以上，30分 月销售报表 /财务 每降低1%，减1分 W %, O 分 网店后台 回复率 5% 回复过的客户数 /总接待客户数 100%, 5 分 赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋 每降低0.2%，减1分 低于99%,。分 后台 首次响应 平均时间 5% 首次响应平均时 间表（秒） 少于20秒，5分 赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋 20秒-25秒，4分 26秒-30秒，3分 31秒-35秒，2分 36秒-40秒，1分 超过40秒，。分 后台平均 响应时间 5% 平均响应时间表 （秒） 少于20秒，5分 赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋 20秒-30秒，4分 31秒-4。秒，3分 41秒-5。秒，2分 51秒-60秒，1分 超过60秒，。分 退货退款 效率 5% 仅退款自主完结 平均时长 低于 0.10 天，5 分 赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋 每增加0.2天，减1分 5% 退货退款自主完 结平均时长 低于2.10天，5分 每增加0.5天，减1分 关联中差评 10% 售后对客服务收 到中差评数 。条中差评，10分 赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋 每1条中评减1分 每1条差评减2分 评价维护 5% 客户评价 回复比 100%， 5 分 赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋 每降低0.2%，减1分 低于99%，。分 负面评论数 评价邀请 发送率 5% 主动邀请客服评 价次数/总接待 客户数量 超过99%，5分 赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋 每降低2%，减1分 低于 90%，0分 客服满意度 10% （很满意+满意） /客户总评价数 超过99%，5分 赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋 每降低2%，减1分 低于 90%，0分 执行力 /工作态度 10% 考勤，工作配合 度，纪律性、学 习能力、工作完 成时间等 满分10分 人力资源 迟到早退1次，减1分 培训/例会缺席1次，减1分 未按时完成主管安排的其他工 作，1次减2分 客服组长 /运营总监 其他过失违纪，1次减3分 人力资源 合 计： 考核人 签字. : 年 月 日