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员工培训 流程篇 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 售前服务流程 0 \o Current Document 一、 目的： 0 \o Current Document 二、 适用范围: 0 \o Current Document 三、 操作要点： 0 \o Current Document 售后服务流程 1 \o Current Document 一、 目的: 1 \o Current Document 二、 适用范围： 1 \o Current Document 三、 操作要点: 1 \o Current Document 售中服务流程 2 \o Current Document 一、 目的： 2 \o Current Document 二、 适用范围： 2 \o Current Document 三、 操作要点： 3 中差评服务流程 3 \o Current Document 一、 目的： 3 \o Current Document 二、 适用范围： 3 \o Current Document 三、 操作要点： 3 \o Current Document 退换货流程 4 一、 目的： 4 二、 适用范围： 4 \o Current Document 三、 操作要点 4 售前服务流程 一、目的: 规范客服售前服务流程与标准话术，提高客服专业素质与顾客购物满意度，减少售后纠纷。 适用范围: 电商客户服务/分销商。 三、操作要点: 1。流程周期：4天. 2。 涉及部门:顾客、客服。 3。 确认方式:旺旺聊天. 4。 提起部门：CRM组 最终审批人： 5。 流程简图： 6。 流程说明： 1） A1:顾客/分销商:进店咨询 2） A2：客服：招呼问候。（客服设定自动问候回复语，买家进店可以第一时间问候。） 3） A3：客服：引导答疑。（客服根据掌握的知识回答顾客的提问，并主动介绍产品。） 4） A4：客服：产品推荐。（客服根据顾客的聊天信息，判断需求，推荐合适的商品和促销活 动） 5） A5:客服：议价优惠。（客服与顾客就产品优惠、价格等方面沟通协商一致） 6） A6:客服:确认订单信息.（顾客下单，客服与顾客核对信息：产品、地址、快递方式、赠 品、到达天数） 7） A7：客服：道别感谢。（客服对顾客的到来表示感谢，并致以亲切的道别语） 8） A8:客服：跟进成交。（客服应在买家收货3天之后，以物流信息为准，联系买家确认产 品是否已经本人签收，有无问题，有什么意见等，减少售后纠纷，提高顾客购物满意度） 售后服务流程 一、目的: 高效为顾客处理问题，提高顾客购物满意度,提升店铺形象，维护好客户群体。 二、适用范围: 电商客户服务/分销商。 三、操作要点： 1。 流程周期:30个工作日。 2。 涉及部门：顾客、客服、电商物流组、销售内勤、财务部。 3。 确认方式：电话/QQ/OA/邮件。 4。 提报部门：CRM组 最终审批人： 5。 所需文件：每日客诉统计、每月异常汇总 6。 流程简图： 7。 流程说明： 7.1顾客反馈仓库少发货/错发货 1） C1:客服受理（让顾客提供凭证信息，工时24小时）。 2） C2:仓库核实（客服联系仓库进行调查核实，并反馈给客服.备注:若仓库无法提供证明, 责任归属仓库。工时24小时） 3） C3 :与顾客协商（客服与顾客保持友好沟通，说明情况，并给予处理方案）. 4） C3A：若顾客选择按照退换货程序走.流程结束. 5） C3B：若顾客选择不退货按照折价处理（产品不退，折价给顾客，折价不高于换货成本）。 6） C3B1：订单系统建立异常退款订单，工时24小时. 7） C3B2：主管审核退款给顾客，工时24小时。 8） C4:销售内勤：汇总异常退款表，工时每月. 9） C5：财务部：根据销售内勤的异常退款表，核对入账，工时每月.流程结束。 7.2顾客反馈快递破损/丢件/时效长. 1） K1:客服受理（让顾客提供凭证信息,工时24小时）. 2） K2：物流组联系快递公司核实确认责任归属并反馈给客服（物流组和快递公司确认之后， 划分责任归属，如确实是快递责任，则记快递承担费用） 3） 接流程C3-—C3A——C3B—-C3B1——C3B2——C4——C5。（同7。1。1流程C3）。流程结 束。 7.3产品质量问题 P1:客服受理（让顾客提供凭证信息，工时24小时）。 P2:客服判断（客服根据买家提供的凭证信息，凭借自己掌握的知识分析判断是否属于质量 问题） 7。3。1判断为质量问题 1） P2B：客服判断为质量问题 2） P2B1： OA顾客抱怨处理程序。（让顾客产品寄回，运费垫付，根据严重程度协