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物业保洁员基本行为规范 一、保持优秀的心态和情绪 职工在工作岗位上，严禁工作任意性和情绪性，严禁言行庸俗莽撞，不能将个人的喜、怒、哀、乐带入工作中，更不能在业主眼前流露，要保持优秀的情绪和心态。 （一）热情 经过上岗的仪容仪表来体现我们的情感和情绪，要求做到：业主到、敬语到、微笑到“三到”，同时要把所握好度，做到落落大方。 （二）主动 主动意识是做好一切服务工作的源泉，在没有外力的情况下，用眼、脚、手、嘴“四勤”来达成份内的职责。只在乎我们对业主的主动，不在乎业主对我们的回报。 （三）耐心 最大限度的“韧”性，要（在业主眼前）没有性情，在业主眼前我们是服 务者，要求必须有强烈的自控性，有宽容心，使问题最小化，这是职业的要求。二、着重自己形象和服务礼仪 （一）保持口腔清洁，上班前不食用有异味的食物（葱、蒜、韭菜等）。 （二）上班时应讲普通话，不能够用家乡话交流，如碰到讲家乡话的业主，能够用家乡话同业主交流；说话要口齿清楚，不高声吵闹、不讲粗话或不礼貌的话。 （三）在公共地区清洁时面对业主要表情和蔼、保持微笑；眼光不能呆板、东张西望或垂头丧气。 （四）在公共地区清洁时应注意清洁的姿态、姿势，碰到业主速度要适合放慢，主动让路，有3人以上同行的情况，必须停下手中工作等行人经过再开始清洁。 （五）上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导应实时微笑问好；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得高声吵闹，不得与业主讲一些与工作无关的话。 （六）不论是业主仍是访客有事询问，一定做到有问有答，已经答应业主 的事，一定要全力去办好，不得无故拖延，这是一个信誉问题。碰到自己没有把握的事情，要实时请示汇报，不能随便答应。 （七）与业主同乘电梯时，应主动让业主先出先进。 （八）礼貌用语 1、在清洁过程中，需要让业主让开时，应说：对不起，先生/女士，请让一下(麻烦让一下)，并说“谢谢”。 2、当发现有严重影响整洁的不文明行为时，可说：“对不起，请爱惜公共卫生”、“请不要随处吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将杂物扔到垃圾池、果 皮箱里”等。对纠正不文明行为的，应微笑着说“谢谢”“谢谢您的合作”。若遇因纠正不文明行为而刁难者，应耐心解释，“请别生气，请您支持我们的工作、珍惜我们的劳动，请体谅”等。 3、当看见有人在禁烟区抽烟时，提醒说：“你好，请不要抽烟”“对不起，这是禁烟区，请将烟熄灭”。 4、在物业公共地区内看见有人没按规定清运建筑垃圾或杂物时，要立刻遏止，并说“请不要在这里堆放垃圾，麻烦你们打扫洁净。”如果不听劝阻，实时通知主管。 5、冲刷广场所面或大堂洗地、打蜡时，要放置通告牌，并提醒业主“小心 地滑”。有人不慎滑倒时，不能嘲讽，应马上上前帮助业主，并向业主致歉“对 不起地面很滑，请小心行走”。 （仪容仪表规范履行企业体系文件之规定） 三、注意安全，防止事故发生 （一）人身事故 1、打地板蜡、除尘剂时应穿防滑鞋，防备滑倒；同时要立作业表记牌，预 防业主滑倒。 2、使用强酸、强碱清洁物料时，应戴橡皮手套，防止物料腐化皮肤。 3、不要将酸性洗涤剂和漂白水混淆使用，会产生有毒气体； 4、使用灵活清洁设施时应防止由绝缘不良产生触电； 5、在使用机器时，禁止用湿手接触电源插座，免得致使触电。 5、办理垃圾时，应注意有无瓶、罐的碎片、刀片等，防止划伤； 6、使用梯子、架子时应放稳，两人一组，互相照应，防止惹起人员坠落， 资材坠落砸伤人等事故。 7、用喷雾状清洁剂、洁亮剂时最好戴上口罩。 8、严格按照使用说明书使用各样保洁物料，不得私自增加配比浓度。 9、将清洁物料盛在饮料瓶中，要贴上显然表记，以防误饮。 （二）损害建材 、用粗磨光布擦拭不锈钢表面； 、将黄铜错当作不锈钢，用药水研摩材料破坏； 、将透明胶贴到墙壁上，揭下时将涂料剥下；（三）破坏用品 1、将椅子放在玻璃茶几上，破坏玻璃； 、椅子没有放妥，破坏周围用品； 、在洗地机开关开着的状态下放底盘，破坏周围用品； 、吸尘器电线缠垮台灯 5、移动桌子时，打烂桌子上的烟灰缸； 6、洗地时，浸水至电话、电脑插孔内，使电话通讯中止； 、操作机械清洁设施，将室内其他电器的电源拔下不论；四、其他注意事项 （一）室内清洁时，不得任意翻动业主物品，不得使用业主物品，如：电 话、电脑、卫生间等，注意与业主交流内容，注意作业效率。 （二）清洁时应注意保持现场卫生，按规定放置工作状态牌。 （三）清洁后应冲洗工具，送还到指定地址。 （四）工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工 具房，所有工具不得任意乱摆放。 （五）不得将托把、推尘器等工具扛在肩上行走。 （六）要爱惜和保存好所使用的清洁工具与物品，弘扬节俭民风、控制好 物料消耗。